Processen ontwerpen, optimaliseren en implementeren: het is een vak apart. Procesmanagement is een van de belangrijkste aandachtsgebieden in de kwaliteitszorg – het staat niet voor niets vaak centraal in kwaliteitsmodellen zoals de ISO-normen of het INK-model. In de praktijk blijkt vaak dat dit toch een uitdaging kan zijn voor zorgorganisaties. Onze klant, het Wilhelmina Ziekenhuis Assen (WZA), is continu bezig met het optimaliseren van processen. In dit artikel duiken we dieper in een concreet voorbeeld van hóé zij dat doen.
Het is niet zo eenvoudig om soepel verlopende processen te realiseren. Eén van de oorzaken hiervan is tegelijkertijd ook het kenmerk van processen: namelijk dat er meerdere mensen van verschillende organisaties, afdelingen, teams en hiërarchische niveaus betrokken zijn. Het doel is om te komen tot een optimale, efficiënte, effectieve, veilige en betrouwbare samenwerking.
Een andere oorzaak is dat je bij processen een behoorlijk aantal activiteiten moet afstemmen. Onlangs organiseerden we vanuit Zenya een webinar waarin Kees van Roijen, Adviseur Kwaliteitszorg bij het WZA uitleg gaf over hoe hij processen optimaliseert. Hij heeft in het WZA een aantal processen succesvol ontworpen, geoptimaliseerd en geïmplementeerd, waarbij de focus ligt op optimaal gebruikersgemak.
Kees vertelt: “Wat eerst een moeizaam proces was, met veel onduidelijkheid, vertraging, kwaliteitsissues en onnodige kosten, is nu een gestroomlijnd en betrouwbaar proces geworden. Dát is wat je wenst wanneer je streeft naar kwaliteit en continu verbeteren. Het levert veel voordelen op: niet alleen intern, maar ook voor de patiënt, voor de financiële afdeling en uiteindelijk de hele organisatie.”
In het specifieke voorbeeld van het WZA gaat het om de aanschaf van nieuwe apparatuur (CMT). CMT staat voor verwerving van medische technologie (MDR/Medisch convenant). Het proces dat Kees heeft opgezet, wordt ondersteund door Zenya FLOW. Met onze workflowmanagementsoftware richt je formulieren en workflows precies zo in dat ze optimaal aansluiten bij je organisatie en processen.
Dit zijn volgens Kees de uitgangspunten voor het soepele proces voor de aanschaf van nieuwe medische apparatuur:
Een proces kan uit vijftien processtappen bestaan, afhankelijk van het soort aanvraag. Kees heeft allereerst het CMT-proces opgedeeld in vijf duidelijke fasen:
Kees geeft aan dat in iedere fase de juiste professionals worden betrokken (ter zake deskundigen), afhankelijk van het soort aanvraag. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat de Infectiepreventie wordt betrokken, of de Specialist Implantaten, de Medische Techniek of een de ICT-afdeling. De afdeling Inkoop is proceseigenaar van het volledige proces.
Zenya FLOW zorgt ervoor dat de juiste professionals op het juiste moment een taak of mail krijgen met daarin alle benodigde informatie en aanvullende vragen. Welke vragen dit moeten zijn? Dat heeft Kees met alle betrokkenen besproken en afgestemd zodat inderdaad de juiste zaken worden gedeeld en vastgelegd. “Het betrekken van de verschillende professionals, die het werk moeten doen, is uiteraard een belangrijke succesfactor om te komen tot een optimaal proces. Iedere fase wordt beoordeeld en vrijgegeven door de juiste personen”, legt Kees uit.
Een voordeel van Zenya FLOW is bovendien dat alle relevante formulieren en documentatie in het dossier worden opgeslagen én toegankelijk zijn. Zo heb je alles overzichtelijk bij elkaar en kun je de status van de aanvraag op ieder moment inzien, of krijg je proactief signalen dat acties niet binnen de afgesproken tijd worden afgerond.
Bij het ontwerpen van een ‘standaard’proces is één van de grootste uitdagingen het bepalen wat de standaard is en wat uitzonderingen zijn. Kees heeft zelfs voor een aantal uitzonderingen een alternatieve route door het proces geautomatiseerd, maar geeft ook duidelijk aan dat je niet alle uitzonderingen moet willen beheersen met hetzelfde proces.
Kees: “In de afgelopen twee jaar zijn er ongeveer 230 aanvragen door dit hernieuwde proces gegaan met grote tevredenheid van alle betrokkenen.” We mogen wel stellen dat dit daarom een schoolvoorbeeld is voor wat je kunt bereiken als je een proces op de juiste wijze (her)ontwerpt en faciliteert met een goed werkend workflowmanagementsysteem.
Inmiddels wordt onze workflowmanagementsoftware door meer dan 400 tevreden zorgorganisaties gebruikt voor allerlei soorten processen: incidentmanagement, verbetermanagement, klachtenmanagement en meer.
Heb je het webinar waarin het WZA vertelt over het verbeteren van hun aanschafproces gemist? Kijk het hier terug! Benieuwd naar meer succesverhalen? Die lees je hier.
Vraag de brochure aan zodat je alle informatie gemakkelijk bij de hand hebt.
Zelf zien wat Zenya voor jouw organisatie kan betekenen? Vraag een gratis demo aan.
Vraag een persoonlijke demo aan, zodat we online of op locatie de mogelijkheden kunnen bespreken.