Slimme software voor kwalitatief goede zorg van mens tot mens.
Van de term ‘procesmanagement’ krijg je het misschien niet meteen warm, maar wat dacht je van slim ingerichte processen die kwaliteit en veiligheid continu borgen in je organisatie? Want probeer maar eens grip te houden op kwaliteit terwijl je klachtenproces bestaat uit losse Word-bestanden, Excel-sheets en eindeloze mailtjes.
In veel Nederlandse GGZ-organisaties is dat nog steeds hoe het eraan toegaat. Zo ook bij GGzE, totdat ze besloten dat het slimmer moest. Ze pakten dit verstandig aan door processen stap voor stap te optimaliseren. In deze blog ontdek je wat jouw GGZ-organisatie van deze aanpak kan leren.
De wachtlijsten lopen op, tijd is schaars, zorgvragen worden complexer, wet- en regelgeving strenger en het personeelstekort is nog steeds alarmerend. Dit riedeltje aan uitdagingen is geen choquerend nieuws meer, maar als kwaliteitsmanager wel iets waarmee je dagelijks moet dealen. En daarom is procesoptimalisatie in de GGZ juist nú zo welkom.
In veel GGZ-organisaties zijn processen organisch gegroeid. Een formulier hier, een Excel-overzicht daar, afspraken omdat ‘we het altijd zo gedaan hebben’. Dat werkt, totdat het niet meer werkt.
Zeker bij gevoelige processen, zoals klachtenafhandeling, incidentmeldingen of verantwoording richting toezichthouders, wordt de kwetsbaarheid van die werkwijze zichtbaar. Informatie raakt versnipperd, overzicht ontbreekt en verantwoording kost je onnodig veel tijd.
Procesoptimalisatie gaat in de GGZ daarom niet over efficiëntie om de efficiëntie. Het gaat over:
Bij Zenya zien we dat GGZ-instellingen die actief aan de slag gaan met procesmanagement, vaak dezelfde beweging maken. Ze stappen af van ad-hoc-oplossingen en kiezen bewust voor structuur. Wat verandert er dan?
Dat klinkt misschien abstract, maar in de praktijk levert het je organisatie vooral veel rust en overzicht op.
Een concreet praktijkvoorbeeld komt van met meer dan 2.400 medewerkers en 11.000 cliënten. Met de komst van de Wvggz (Wet verplichte geestelijke gezondheidszorg) gaf het bestaande klachtenproces steeds meer kopzorgen. Tot kort daarvoor verliep dat proces handmatig, met Word-bestanden en Excel-sheets.
Lieneke Derks, secretaris van de klachtencommissie, vertelt: “Die manier van werken was niet meer van deze tijd. Zeker niet met het oog op de complexe Wvggz, maar ook richting cliënten. Bovendien was de oude werkwijze foutgevoelig, onoverzichtelijk en tijdrovend.”
Het risico van het niet naleven van de Wvggz werd steeds duidelijker. Een klacht kan uiteindelijk zelfs bij de rechter belanden. Als dan blijkt dat een stap in het proces ontbreekt of niet goed is vastgelegd, sta je als organisatie niet stevig in je schoenen.
Daarom besloot GGzE het klachtenproces opnieuw in te richten met Zenya. Niet door het hele kwaliteitsmanagement om te gooien, maar door één kritisch proces stap voor stap te digitaliseren en te structureren. GGzE is al zeventien jaar klant van Zenya en gebruikt onze software inmiddels als integraal platform voor kwaliteitszorg.
Of zoals Corina Verwer, procesmanager kwaliteit bij GGzE, het verwoordt: “Nu staat alle informatie centraal en kunnen we met één druk op de knop zien hoe we ervoor staan. Dat geeft rust én controle.”
De aanpak van GGzE staat niet op zichzelf. Ook andere GGZ-instellingen kiezen voor een soortgelijke aanpak. Hieronder zetten we de best practices voor je op een rij.
Je hoeft niet alles tegelijk aan te pakken. Start met één proces waarbij het risico hoog is, de impact groot en de urgentie duidelijk wordt gevoeld. Bij GGzE was dat klachtenmanagement onder de Wvggz. Door focus aan te brengen, blijft het behapbaar en haalbaar.
Veel kennis zit impliciet in de hoofden van medewerkers. Dat werkt, totdat iemand uitvalt of een situatie escaleert. Door processtappen expliciet te maken, voorkom je interpretatieverschillen. Of zoals Lieneke van GGzE zegt: “Als blijkt dat we een stap hebben gemist, staan we niet sterk. We moeten altijd elke stap kunnen verantwoorden.”
Niet elke processtap vraagt om een menselijke afweging. Door routinematige acties te automatiseren, blijft er meer tijd over voor een zorgvuldige beoordeling en communicatie. Dat verkleint de kans op fouten en verhoogt de betrouwbaarheid van het proces.
In de GGZ werk je vaak met externe betrokkenen, zoals klachtencommissies. Dan is het nodig om vooraf al na te denken over:
GGzE nam dit vanaf de aanvang van het project mee in de procesinrichting, wat later veel stress voorkwam.
Rapportages zijn niet alleen handig om verantwoording af te leggen. Ze geven je inzicht in doorlooptijden, knelpunten en terugkerende vragen. Door dit inzicht kun je processen blijven bijschaven, in plaats van alleen reactief te handelen.
Slim ingerichte processen leveren niet alleen de organisatie iets op, maar jou als kwaliteitsmanager ook. Denk aan:
Kortom: je moet minder brandjes blussen en krijgt meer grip op wat er in je GGZ-organisatie speelt.
Procesgericht werken begint met herkennen waar het wringt. Wil je meer weten over het succes van GGzE? In het klantverhaal lees je hoe zij hun klachtenmanagement volgens de Wvggz stap voor stap hebben ingericht en hoe Zenya daarin het verschil maakte. Neem dat perspectief mee en zoom vervolgens in op je eigen organisatie.
Vraag de brochure aan zodat je alle informatie gemakkelijk bij de hand hebt.
Zelf ontdekken wat Zenya kan? Vraag een demo aan. We laten het je graag zien.
We gaan graag met je in gesprek.
