Dé beste software voor kwaliteits- en risicomanagement.De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) ging in 2016 in – alweer een hele tijd geleden. De wet moest de kwaliteit van de zorg in Nederland verbeteren. De Wkkgz heeft tot op heden voor verbetering gezorgd, maar biedt op een aantal punten nog niet het gewenste resultaat. Hoe dat komt? Dat lees je in deze blog: we nemen je kort mee in wat de Wkkgz inhoudt, recente ontwikkelingen en onze visie op de Wkkgz.
Uit onderzoek blijkt dat Nederlanders niet altijd tevreden zijn over de manier waarop zorgverleners klachten afhandelen. Het duurt lang, het gebeurt onpersoonlijk en mensen voelen zich niet gehoord. Dat moest volgens de overheid beter kunnen. In 2016 trad daarom de Wkkgz, de Wet kwaliteit en geschillen in de zorg, in werking.
Het doel is om als zorgorganisatie te leren van klachten: inzicht krijgen in ongewenste gebeurtenissen en hierop inspelen, om zo gezamenlijk de zorg te verbeteren. Ook moet de wet het eenvoudiger maken om een klachtenfunctionaris in te schakelen, waardoor de gang naar bijvoorbeeld een geschilleninstantie, tuchtcommissie of aansprakelijkheidsrecht vaker voorkomen kan worden.
De Wkkgz geldt voor álle zorgaanbieders, zowel grote zorginstellingen als zelfstandige aanbieders (zzp’ers): ziekenhuizen, huisartsen, fysiotherapeuten, bedrijfsartsen, etc. De wet geldt ook voor aanbieders van alternatieve geneeswijzen.
Een betere én snellere aanpak van klachten
Het blijkt dat veel klachten makkelijk intern en persoonlijk opgelost kunnen worden, zodra de cliënt zich gehoord voelt. De klachtenfunctionaris kan een gesprek eerder op gang brengen. Lukt dat niet? Dan kan de cliënt een rechtszaak aanspannen.
Zorgmedewerkers kunnen veilig incidenten melden
Iedere zorgaanbieder moet een interne werkwijze hebben die veilig incidenten melden regelt. Het doel hiervan is dat medewerkers incidenten bespreken en dat ze ervan leren, zodat ze op deze manier de kwaliteit van zorg kunnen verbeteren.
Een sterkere positie van de cliënt
Is er iets niet goed gegaan, zoals een fout tijdens een operatie? Dan moet de zorgaanbieder die fout met de cliënt bespreken en in het dossier opnemen. De cliënt heeft recht op informatie over de kwaliteit van zorg.
Meldplicht zorgaanbieders
Zorgaanbieders moeten volgens de Wkkgz alle vormen van geweld melden (Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd), net zoals het ontslag van zorgverleners vanwege disfunctioneren.
Nivel, het Nederlands Instituut voor Onderzoek van de Gezondheidszorg, heeft sinds de invoering van de Wkkgz een aantal evaluaties en onderzoeken gedaan. Uit de onderzoeken blijkt dat bijna alle zorgaanbieders voldoen aan de gestelde vereisten, en dat is positief. Er is dus voldoende draagkracht.
Klachten die worden ingediend via een formeel, extern kanaal zijn echter niet gedaald. Hoe komt dat? De reden hiervoor is niet eenduidig vast te stellen. Het zou te maken kunnen hebben met het feit dat het Landelijk Meldpunt Zorg bekender is geworden of doordat het instellen van een geschillencommissie voor elke organisatie verplicht is. Alleen de stijging van het aantal officiële klachten druist in tegen het doel van Wkkgz, namelijk om meer klachten intern bij de zorgverlener af te laten handelen.
Uit de onderzoeken blijkt ook dat er nog te weinig geleerd wordt van klachten, incidenten en calamiteiten. Nivel benoemt hiervoor ook een oorzaak: de nadruk wordt bij veel organisaties gelegd op het juist melden, opvolgen en onderzoeken van een klacht of incident. Hierdoor is er minder aandacht voor het verbeterpotentieel van een klacht, terwijl dát voor cliënten juist een belangrijke reden is om een klacht in te dienen.
Zonde dus, dat nog niet alle zorgorganisaties een goed leerproces hebben ingericht voor klachten. Als cliënten zich niet gehoord voelen, kunnen ze hun klacht indienen bij de tuchtrechter. Die beoordeelt of een klacht gegrond is en kan de zorgverlener een maatregel opleggen. Maar zover wil je het als organisatie hopelijk niet laten komen.
Daarom is het belangrijk dat je iets doet met je klachten en ervan leert. Dit kun je doen door zelf maatregelen te nemen om eenzelfde incident of klacht in de toekomst te voorkomen. Zie het als een kans en ga met klachten aan de slag! Aan de andere kant is het positief dat 83% van de klachtenfunctionarissen meldt dat zij het gevoel hebben dat er een veilige cultuur heerst om over klachten en incidenten te praten.
Dat meldt ook Quasir, een Zenya klant én partner. Quasir zegt dat klachten gelukkig vaak ‘dichter bij de bron’ worden afgehandeld. Dat is goed nieuws, want het betekent dat cliënten en zorgaanbieders samen, onder begeleiding van klachtenfunctionarissen, naar oplossingen zoeken. Er is dus bij de meeste organisaties een gezonde basis en motivatie om aan de slag te gaan met leren van klachten.
Klachtenfunctionarissen staan ervoor open om te leren van klachten, maar missen soms de tools en steun om daadwerkelijk stappen te kunnen zetten. Een klacht is niet heel anders dan een incident. Een klacht kan dus perfect in een incidentmanagementsysteem als Zenya FLOW worden vastgelegd. Vervolgens kan de klacht afgehandeld worden én kunnen afgehandelde klachten geanalyseerd en vergeleken worden met een incidentanalyse.
Zenya FLOW helpt je ook in de communicatie rondom de klacht en bij dossiervorming. Dit maakt het eenvoudig om alle betrokkenen op de hoogte te houden van de status en voortgang.
Maar de goede implementatie van een incidentmanagementsysteem komt niet zomaar aanwaaien – je zal zelf actief aan de slag moeten met een klachten- of incidentmanagementsysteem. Hiervoor is het nuttig dat zowel de kwaliteitsmanager als klachtenfunctionaris bij het proces betrokken worden. Daarnaast heb je steun nodig vanuit andere afdelingen in je organisatie.
Met onze slimme software ondersteunen we je bij kwaliteitsmanagement in het algemeen en klachtenafhandeling in het bijzonder. Zo krijgt leren van klachten in elke organisatie wél de aandacht die het verdient!
Adelante Zorggroep zet Zenya in voor klachtenmanagement
Een van onze klanten, Adelante Zorggroep, zet Zenya succesvol in voor kwaliteits- én klachtenmanagement. Jacky Wolfs, senior beleidsmedewerker kwaliteit en klachtenfunctionaris, vertelt: “Ik moet een helikopterview hebben over de hele organisatie. Daarom ben ik zo blij met Zenya. Vroeger plaatsten collega’s alles op de gedeelde schijf en moest je echt zoeken. Maar als ik nu iets wil weten, kijk ik gewoon in Zenya — of het nu gaat om het opvolgen van klachten, verbeterpunten, incidentmeldingen of iets anders. Alle gegevens blijven altijd mooi bij elkaar.”
Meer lezen over hoe Adelante Zenya inzet? Lees hier het klantverhaal.
Vraag de brochure aan zodat je alle informatie gemakkelijk bij de hand hebt.
Zelf zien wat Zenya voor jouw organisatie kan betekenen? Vraag een gratis demo aan.
Neem vrijblijvend contact op met onze experts. Wij denken graag met je mee.
