Dé beste software voor kwaliteits- en risicomanagement.In 2016 is de Wkkgz in werking getreden. In deze wet wordt een informele klachtenprocedure binnen zorginstellingen gestimuleerd. Ook moet het eenvoudiger worden om een klachtenfunctionaris in te schakelen, waardoor de gang naar bijvoorbeeld een geschilleninstantie, tuchtcommissie of aansprakelijkheidsrecht vaker voorkomen kan worden.
Het blijkt namelijk dat veel klachten makkelijk intern en persoonlijk opgelost kunnen worden zodra de cliënt zich gehoord voelt (en er dus met hem/haar gepraat wordt). Inmiddels is de wet ruim 5 jaar oud en is er, conform afspraak, een evaluatie geweest.
De conclusie: de wet zorgt voor verbetering, maar biedt op een aantal punten nog niet het gewenste resultaat. Dat heeft onder andere te maken met het feit dat zorginstellingen nog te weinig leren van klachten. Daar lijken verschillende oorzaken voor te zijn. Welke oorzaken dat zijn en onze visie over hoe dit op te lossen is, lees je hier.
Zowel in 2017 als 2019 werd door Nivel, het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg, een monitor over de wet uitgevoerd. Als basis diende een nulmeting uit 2016. De onderzoeken en bijbehorende rapporten richtten zich op drie onderzoeksgebieden:
Per gebied is bekeken wat goed gaat, maar ook wat er beter kan. Ook bij de evaluatie begin 2021 zijn deze gebieden onderzocht.
Een stukje achtergrond bij de Wkkgz is hier wel op zijn plaats. Vanuit deze vernieuwde wet is het voor zorgverleners verplicht gesteld om een protocol of schriftelijke leidraad voor klachten te hanteren, een klachtenfunctionaris in de arm te nemen en zich aan te sluiten bij een geschilleninstantie. Daarnaast moet er een klachtenjaarverslag opgesteld worden.
Uit de onderzoeken blijkt dat vrijwel alle zorgaanbieders voldoen aan deze vereisten, en dat is positief. Er is, zo concludeert Nivel, voldoende draagkracht. Echter, waar je wellicht zou verwachten dat het aantal klachten dat via een formeel, extern kanaal wordt ingediend, zou dalen, is dat niet het geval.
De reden hiervoor is echter niet eenduidig vast te stellen. Het zou te maken kunnen hebben met het feit dat het Landelijk Meldpunt Zorg bekender is geworden of doordat het instellen van een geschillencommissie voor elke organisatie verplicht is. Alleen de stijging van het aantal officiële klachten druist in tegen het doel van Wkkgz, namelijk om meer klachten intern bij de zorgverlener af te laten handelen.
Eén van de conclusies van de evaluatie is dan ook dat de wet hier nog niet het beoogde effect heeft behaald. Het feit dat er een soort wildgroei lijkt te zijn ontstaan in geschillencommissies maakt het voor cliënten niet duidelijker waar ze terecht kunnen.
Weten ze de geschillencommissie te vinden, dan zijn cliënten daarover minder tevreden dan voorheen. Dat komt vooral door de onduidelijkheid in het proces. Tegelijk met een klacht kan er een claim worden ingediend. De onderbouwing voor een claim moet aan bepaalde punten voldoen, terwijl de klacht op andere punten inhoudelijk onderbouwd moet worden.
Dat gaat lang niet altijd goed, waardoor de klacht kan worden afgewezen. Aangezien een klacht maar eenmaal behandeld kan worden bij de geschillencommissie, betekent een afwijzing dan ook dat de klacht niet opnieuw ingediend kan worden. Er liggen dus kansen om de cliënten beter te begeleiden bij een klacht.
Gelukkig blijkt uit de onderzoeken dat er maar een klein aantal cliënten een klacht heeft en dat klachten wel meer bespreekbaar worden gemaakt bij de zorgverlener. Toch is er nog een groep cliënten die een klacht niet bespreekbaar maakt, vooral omdat ze verwachten geen oplossing te krijgen. Maar ook omdat ze niet altijd weten waar ze terecht kunnen met hun klacht.
Dit komt deels doordat cliënten niet altijd het gevoel hebben dat een klachtenfunctionaris onafhankelijk is. De klachtenfunctionaris mag namelijk ook een andere functie ernaast hebben, binnen de organisatie waar de klacht over gaat.
Een tweede, belangrijke conclusie is dat er, ook na 5 jaar, nog steeds te weinig geleerd wordt van klachten. Datzelfde kan gezegd worden over incidenten, calamiteiten en claims. Nivel benoemt hiervoor ook een oorzaak: de nadruk wordt bij veel organisaties gelegd op het juist melden, opvolgen en onderzoeken van een klacht of incident.
Hierdoor is er minder aandacht voor het leer- en verbeterpotentieel van een klacht. Terwijl voor cliënten juist het feit dat er van een klacht geleerd kan worden, een belangrijke drijfveer is om een klacht in te dienen. Het is dus zonde dat er geen (goed) leerproces gekoppeld is aan klachten.
Als cliënten zich niet gehoord voelen, dan kunnen ze hun klacht indienen bij de tuchtrechter. Die beoordeelt of een klacht gegrond is en kan de zorgverlener een maatregel opleggen. Als organisatie wil je het, zo lijkt ons, liever niet zover laten komen.
Daarom is het belangrijk dat je als organisatie iets doet met je klachten. Dus ze niet alleen oplossen, maar er ook (zichtbaar) lering uit trekken. Dit kan door zelf maatregelen te nemen om eenzelfde incident of klacht in het vervolg te voorkomen.
Er wordt vaak gezegd dat een klacht een kans is om het beter te doen. Het lijkt er nu op dat die kans te weinig aangegrepen wordt. Daar kan, nee moet, het dus beter!
Aan de andere kant is het positief dat 83% van de klachtenfunctionarissen meldt dat zij binnen de organisatie het gevoel hebben dat er een veilige cultuur heerst om over klachten en incidenten te praten.
Er is dus een gezonde basis om aan de slag te gaan met leren van klachten. De klachtenfunctionarissen staan er voor open, maar missen de tools en steun om daadwerkelijk stappen te kunnen zetten.
Uit het rapport wordt duidelijk dat vrijwel alle instellingen zich houden aan de verplichting van het opstellen van een jaarverslag. Oftewel, er is enig inzicht in de klachten die binnen zijn gekomen en in de afhandeling daarvan.
De klachtenfunctionarissen vinden de wet echter wel onduidelijk over hoe er van klachten geleerd kan worden. Zij komen er, in hun eigen woorden, niet aan toe om aandacht te besteden aan kwaliteitsverbetering. Ze lijken niet te weten waar ze precies moeten beginnen en hebben te weinig tijd om alles uit te zoeken en door te voeren.
Of de wet duidelijker gaat worden, dat hebben we helaas niet in de hand. Wat organisaties wél in de hand hebben, is hun klachtenprocedure uitbreiden met een klachtenanalyse. Want verbeteren kan alleen als je weet wat er (structureel) misgaat. Hoe?
Een klacht is niet heel anders dan een incident. Een klacht kan dus perfect in een incidentmanagement systeem als Zenya FLOW worden vastgelegd. Vervolgens kan de klacht afgehandeld worden én kunnen afgehandelde klachten geanalyseerd en vergeleken worden middels incidentanalyse.
Zenya FLOW helpt ook in de communicatie rondom de klacht en bij dossiervorming. Dit maakt het eenvoudig om alle betrokkenen op de hoogte te houden van de status en voortgang.
Dit adresseert het grootste bezwaar van de klachtenfunctionaris, want het systeem doet het meeste werk.
Alleen komt het inrichten van zo’n systeem niet zomaar aanwaaien, organisaties zullen dus zelf actief aan de slag moeten met een klachten- of incidentmanagementsysteem. Hiervoor is het nuttig dat zowel de kwaliteitsmanager als klachtenfunctionaris bij het proces betrokken worden. Daarnaast hebben ze steun nodig vanuit alle gelederen van de organisatie.
Gelukkig zien wij dat steeds meer zorginstellingen de noodzaak van een leer- en verbeterproces inzien en hiermee concreet aan de slag gaan. We zijn dus benieuwd hoe de stand van zaken over enkele jaren is.
In de tussentijd ondersteunen wij elke organisatie, ook buiten de zorg, met slimme software die hen helpt bij kwaliteitsmanagement in het algemeen en klachtenafhandeling in het bijzonder. Zodat leren van klachten in elke organisatie wél de aandacht kan krijgen die het verdient!
Neem vrijblijvend contact op met onze experts. Wij denken graag met je mee.
