nlbe-nlDé beste software voor kwaliteits- en risicomanagement.

Hoe kun je veilig incidenten melden zonder schuldvraag?

We groeien ermee op: we wijzen graag op de zaken die anderen verkeerd doen. Dat begint al van jongs af aan. Wie heeft er als kind niet in de hoek moeten staan, thuis of op school, omdat je iets had gedaan wat niet mocht? Precies, iedereen, en dit gedrag zetten we op latere leeftijd vaak voort.

Het straffen van mensen omdat ze iets verkeerd gedaan hebben, creëert een cultuur waarbij men geen incidenten (of verbeterpotentieel) durft te melden. Dit is het omgekeerde van wat je wilt bereiken, namelijk: incidenten melden zodat je kunt zorgen voor een veilige(re) werkomgeving.

Maar hoe doe je het dan wel? Door psychologische veiligheid te creëren, een sfeer waarin men veilig incidenten kan melden. Oftewel: van vingertjes wijzen in een blame-culture naar veiligheid in een Just Culture, ook wel Veilig Incident Melden (VIM) genoemd.

Blame-culture

To blame, letterlijk vertaald ‘de schuld geven’, is iets wat je niet moet willen. Maar toch gebeurt het nog al te vaak. Als er een (bijna-)incident plaatsvindt, gaan we bijna als vanzelf op zoek naar de schuldige. Wie heeft er een fout gemaakt? Wie heeft de verkeerde informatie verstrekt?

Dit soort vragen leiden uiteraard naar een persoon (of personen). Waar dan echter aan voorbij wordt gegaan, is dat mensen in vrijwel alle gevallen de fout niet bewust maken. Als ze zich er al van bewust zijn dat ze een fout gemaakt hebben, betekent dat niet dat ze dit opzettelijk hebben gedaan.

De schuldvraag stellen, oftewel ‘blamen’, werkt dus averechts. Want als er straf staat op een fout die je (onbewust) gemaakt hebt, waarom zou je dan toegeven dat je een fout gemaakt hebt? Inderdaad, dat kun je beter niet doen.

 

blame culture

 

Waarom straffen eigenlijk nooit écht zin heeft

Straffen. Of het nu gaat om straffen na een incident, of als iemand niet doet wat jij wil dat hij of zij doet, het werkt eigenlijk nooit. Tenminste, op langere termijn werkt het niet. In eerste instantie zit de schrik er wel in na een straf, maar dit gevoel, en dus ook het gewenste gedrag, verdwijnt vrij snel.

Wat overblijft is de angst om het (weer) verkeerd te doen, wat de sfeer en het vertrouwen niet ten goede komt. Ook creëer je hiermee een cultuur waarbij fouten verzwegen en onder het tapijt geveegd worden, kritisch en creatief denken uitsterft én er geen ruimte is om te leren van fouten.

Hierdoor zullen uiteindelijk veel medewerkers de organisatie verlaten aangezien dit voor niemand prettig werken is.

Als iemand een fout maakt, dan kun je ervan uitgaan dat dit komt door verkeerde voorlichting of andere externe factoren die maken dat het vertoonde gedrag voor diegene op dat moment de norm is. Dus als werkinstructies niet makkelijk te vinden en te raadplegen zijn, als beschermmiddelen niet direct voor handen zijn óf als er meer druk ligt op iets snel doen dan veilig doen, kun je het mensen dan echt kwalijk nemen als het misgaat?

Laten we er samen voor pleiten van niet. Weg met de blame-cultuur, die is echt niet meer van deze tijd!

Just Culture

Just Culture is het tegenovergestelde van de blame-culture. Het staat voor psychologische veiligheid, oftewel de cultuur waarbinnen incidenten veilig gemeld kunnen worden zonder de schuldvraag te hoeven beantwoorden.

En dat niet alleen, het moet er ook voor zorgen dat mensen open en eerlijk vragen kunnen beantwoorden over het incident en hun eventuele rol hierin, zonder hiervoor gestraft te worden. In Nederland kennen we dit, vooral in de zorg, onder de term Veilig Incident Melden, VIM.

Just Culture gaat dus over veilig incidenten melden en analyseren zonder met vingers te wijzen of mensen (persoonlijk) te beschuldigen. Dit vraagt wel wat van veiligheidskundigen en leidinggevenden: zij moeten namelijk (mede) die psychologische veiligheid weten te creëren.

Dat gaat verder dan alleen de schuldvraag schrappen, mensen moeten zich écht op hun gemak voelen om zich open te stellen. Dus de hele sfeer in een werkomgeving moet prettig zijn, er moet een vorm van wederzijds vertrouwen en misschien zelfs wel kameraadschap ontstaan.

Daarom is het belangrijk om mee te doen aan bijvoorbeeld teamuitjes of bedrijfsactiviteiten. Maar ook samen lunchen en andere kleine dingen kunnen ervoor zorgen dat er een band ontstaat, waardoor er een prettige omgeving ontstaat waarbij mensen genegen zijn om hun ervaringen, zowel positief als negatief, te delen.

 

 

Safety II

Binnen de zorg is ook een positieve tendens waar te nemen, welke Safety II wordt genoemd. Hierbij wordt aangespoord om bij incidentanalyses niet alleen te kijken naar wat er niet goed is gegaan, maar juist ook de punten die wél goed zijn gegaan te benoemen.

Dit is niet hetzelfde als Just Culture, waarbij het gaat over het schrappen van de schuldvraag. Echter, door het benoemen van de positieve dingen, kan het wel bijdragen aan de sfeer waarin het melden van incidenten op een veilige manier kan gebeuren.

Oftewel, als ook de positieve zaken gezien worden, kan een psychologische veiligheid gecreëerd worden waarbij mensen ook makkelijker toegeven wat er niet goed is gegaan.

Veilig incident melden

Deze nieuwe inzichten zijn dus gericht op het veilig melden van incidenten. Just Culture is dan ook bekend onder de noemer Veilig Incident Melden, oftewel VIM. Hiervoor hebben veel organisaties, vooral in de zorg, een procedure opgesteld.

Dat is een positieve tendens, terwijl veel organisaties buiten de zorg nog een slag te slaan hebben op dit gebied.

Maar naast psychologische veiligheid is het ook belangrijk om op andere vlakken (letterlijk) veilig incidenten te kunnen melden.

Zo is het makkelijk om dit ter plekke te kunnen doen. Dus niet wachten tot je achter een computer zit of een formulier te pakken hebt, maar met je smartphone. Dit maakt de melding betrouwbaarder, daardoor wordt je incidentanalyse des te krachtiger en kunnen verbetermaatregelen genomen worden.

Dit leidt, als het goed is, tot een veiligere situatie in de toekomst.

 

Wil je meer informatie over de mogelijkheden
van veilig incidenten melden met Zenya?

 

Neem vrijblijvend contact op met onze experts! Wij denken graag met je mee.