Intelligente Software für mehr Qualität im Gesundheitswesen.
Das Gesetz über Qualität, Beschwerden und Streitigkeiten im Gesundheitswesen(WKKGZ) ist 2016 in Kraft getreten - also schon vor einiger Zeit. Mit dem Gesetz sollte die Qualität der Gesundheitsversorgung in den Niederlanden verbessert werden. Bislang hat das Wkkgz zwar Verbesserungen gebracht, aber in einigen Bereichen bringt es noch nicht die gewünschten Ergebnisse. Warum ist das so? Das können Sie in diesem Blog herausfinden. Wir geben einen kurzen Überblick über das Wkkgz, die jüngsten Entwicklungen und unsere Sicht auf das Wkkgz.
Untersuchungen zeigen, dass die Niederländer nicht immer mit der Art und Weise zufrieden sind, wie Gesundheitsdienstleister mit Beschwerden umgehen. Es dauert lange, ist unpersönlich und die Menschen fühlen sich nicht angehört. Die Regierung war der Meinung, dass dies verbessert werden müsse. So trat 2016 das Wkkgz, das Gesetz über Qualität, Beschwerden und Streitigkeiten im Gesundheitswesen, in Kraft.
Ziel ist es, dass Gesundheitsorganisationen aus Beschwerden lernen: Sie sollen Einblick in unerwünschte Ereignisse erhalten und darauf reagieren, um gemeinsam die Versorgung zu verbessern. Das Gesetz soll auch die Einschaltung eines Beschwerdebeauftragten erleichtern, so dass beispielsweise der Gang vor eine Schlichtungsstelle, einen Disziplinarausschuss oder das Haftungsrecht vermieden werden kann.
Das Wkkgz gilt für alle Gesundheitsdienstleister, sowohl für große Gesundheitseinrichtungen als auch für unabhängige Anbieter: Krankenhäuser, Allgemeinmediziner, Physiotherapeuten, Betriebsärzte usw. Das Gesetz gilt auch für Anbieter von Alternativmedizin.
Ein besserer und schnellerer Ansatz für die Bearbeitung von Beschwerden
Es hat sich gezeigt, dass viele Beschwerden intern und persönlich gelöst werden können, sobald der Kunde sich gehört fühlt. Der Beschwerdebeauftragte kann schneller ein Gespräch in Gang bringen. Ist das nicht erfolgreich? Wenn ja, kann der Kunde Klage einreichen.
Pflegepersonal kann Vorfälle sicher melden
Jede Pflegeeinrichtung muss über ein internes Verfahren verfügen, das die sichere Meldung von Zwischenfällen regelt. Dies dient dazu, dass die Mitarbeiter Vorfälle überprüfen und daraus lernen können, um die Qualität der Pflege zu verbessern.
Eine stärkere Position für den Kunden
Ist etwas schief gelaufen, z. B. ein Fehler bei einer Operation? Dann muss der Gesundheitsdienstleister diesen Fehler mit dem Kunden besprechen und in seiner Akte vermerken. Der Kunde hat einen gesetzlichen Anspruch darauf, über die Qualität der Pflege informiert zu werden.
Meldepflicht für Gesundheitsdienstleister
Gesundheitsdienstleister müssen laut Wkkgz (Aufsichtsbehörde für das Gesundheits- und Jugendwesen) alle Formen von Gewalt melden, ebenso wie die Entlassung von Gesundheitsdienstleistern aufgrund von Funktionsstörungen.
Nivel, das niederländische Institut für Gesundheitsforschung, hat seit der Einführung des Wkkgz eine Reihe von Bewertungen und Studien durchgeführt. Diese Studien zeigen, dass fast alle Gesundheitsdienstleister die gestellten Anforderungen erfüllen, was positiv ist. Es gibt also genügend Unterstützung.
Die Zahl der Beschwerden, die über einen formellen, externen Kanal eingereicht werden, ist jedoch nicht zurückgegangen. Woran liegt das? Der Grund lässt sich nicht eindeutig bestimmen. Es könnte damit zu tun haben, dass die Nationale Beschwerdestelle für das Gesundheitswesen bekannter geworden ist oder dass die Einrichtung eines Streitschlichtungsausschusses für jede Einrichtung obligatorisch ist. Nur die Zunahme der offiziellen Beschwerden widerspricht dem Ziel der Wkkgz, mehr Beschwerden intern beim Gesundheitsdienstleister zu bearbeiten.
Die Studien zeigen auch, dass immer noch zu wenige Lehren aus Beschwerden, Zwischenfällen und Katastrophen gezogen werden. Nivel identifiziert auch eine Ursache dafür: In vielen Organisationen liegt der Schwerpunkt auf der korrekten Meldung, Nachverfolgung und Untersuchung einer Beschwerde oder eines Vorfalls. Infolgedessen wird dem Verbesserungspotenzial einer Beschwerde weniger Aufmerksamkeit geschenkt, obwohl genau das der Grund ist, warum Kunden eine Beschwerde einreichen.
Es ist schade, dass noch nicht alle Organisationen des Gesundheitswesens einen richtigen Lernprozess für Beschwerden eingerichtet haben. Wenn Kunden sich nicht gehört fühlen, können sie ihre Beschwerde dem Disziplinarrichter vorlegen. Dieser prüft, ob eine Beschwerde gerechtfertigt ist, und kann eine Disziplinarmaßnahme gegen den Gesundheitsdienstleister verhängen. Aber als Organisation wollen Sie hoffentlich nicht, dass es so weit kommt.
Deshalb ist es wichtig, dass Sie etwas mit Ihren Beschwerden anfangen und aus ihnen lernen. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, selbst Maßnahmen zu ergreifen, um zu verhindern, dass sich ein solcher Vorfall oder eine solche Beschwerde in Zukunft wiederholt. Sehen Sie dies als Chance und gehen Sie mit Beschwerden um! Andererseits ist die Tatsache, dass 83 % der Beschwerdebeauftragten angeben, dass sie das Gefühl haben, dass es eine sichere Kultur gibt, um über Beschwerden und Vorfälle zu sprechen, positiv.
Dies berichtet auch Quasir, ein Kunde und Partner Zenya . Quasir sagt, dass Beschwerden glücklicherweise oft "näher an der Quelle" bearbeitet werden. Das ist eine gute Nachricht, denn es bedeutet, dass Kunden und Gesundheitsdienstleister unter der Leitung von Beschwerdebeauftragten gemeinsam nach Lösungen suchen. In den meisten Organisationen gibt es also eine gesunde Basis und Motivation, um aus den Beschwerden zu lernen.
Beschwerdebeauftragte sind offen dafür, aus Beschwerden zu lernen, aber manchmal fehlen ihnen die Instrumente und die Unterstützung, um tatsächlich Maßnahmen zu ergreifen. Eine Beschwerde unterscheidet sich nicht wesentlich von einem Vorfall. So kann eine Beschwerde perfekt in einem Vorfallmanagementsystem wie Zenya FLOW erfasst werden. Anschließend kann die Beschwerde bearbeitet werden, und erledigte Beschwerden können analysiert und mit einer Vorfallsanalyse verglichen werden.
Zenya FLOW unterstützt Sie auch bei der Kommunikation in Bezug auf die Beschwerde- und Aktenerstellung. So können alle Beteiligten einfach über den Status und den Fortschritt informiert werden.
Die ordnungsgemäße Implementierung eines Vorfallsmanagementsystems ist jedoch nicht einfach - Sie müssen selbst aktiv ein Beschwerde- oder Vorfallsmanagementsystem einführen. Dazu ist es sinnvoll, sowohl den Qualitätsmanager als auch den Beschwerdebeauftragten in den Prozess einzubinden. Darüber hinaus benötigen Sie die Unterstützung anderer Abteilungen in Ihrer Organisation.
Mit unserer intelligenten Software unterstützen wir Sie beim Qualitätsmanagement im Allgemeinen und beim Umgang mit Beschwerden im Besonderen. Auf diese Weise erhält das Lernen aus Beschwerden in jeder Organisation die Aufmerksamkeit, die es verdient!
Adelante Care Group nutzt Zenya für das Beschwerdemanagement
Einer unserer Kunden, Adelante Zorggroep, setzt Zenya erfolgreich für das Qualitäts- und Beschwerdemanagement ein. Jacky Wolfs, leitender Qualitäts- und Beschwerdebeauftragter, sagt: "Ich muss die gesamte Organisation aus der Vogelperspektive sehen können. Deshalb bin ich mit Zenya so zufrieden. Früher haben die Kollegen alles auf einem gemeinsamen Laufwerk abgelegt, und man musste wirklich suchen. Aber wenn ich jetzt etwas wissen will, schaue ich einfach in Zenya nach - egal, ob es um die Verfolgung von Beschwerden, Verbesserungspunkten, Zwischenfallberichten oder etwas anderem geht. Alle Daten bleiben immer schön beieinander."
Möchten Sie mehr darüber lesen, wie Adelante Zenya einsetzt? Lesen Sie die Erfolgsgeschichte hier.
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