Stellen Sie sich vor: Eine freiberufliche Pflegekraft oder eine Leiharbeitskraft kommt zum ersten Mal an einen Einsatzort. Sie ist erfahren, kennt die Abläufe und ist motiviert. Aber nach welchem Protokoll soll sie vorgehen? Die Medikamentenrichtlinie, die sie letzte Woche am Standort A gesehen hat und die noch auf ihrem Handy gespeichert ist? Oder die aktualisierte Version, die irgendwo in einem gemeinsamen Ordner liegt, den sie noch nicht gefunden hat? Leider kommt diese Situation in der Alten- und Behindertenpflege nur allzu oft vor. In diesem Blogbeitrag werfen wir einen genaueren Blick darauf und geben drei praktische, leicht umsetzbare Tipps, mit denen Sie sicherstellen können, dass Arbeitsanweisungen einheitlich bleiben.
Bei wechselnden Teams, Leiharbeitern und Freiberuflern in der Alten- und Behindertenpflege wird die Weitergabe von Informationen zu einer eigenständigen Herausforderung. Festangestellte geben Wissen über Kollegen, informelle Gespräche und ihre eigene Interpretation dessen weiter, was „die vereinbarte Vorgehensweise“ ist. Neue Mitarbeiter kennen diesen Kontext nicht und haben keine Zeit, ihn sich anzueignen. Ein Freiberufler, der zwei Tage pro Woche arbeitet, hat noch weniger Gelegenheit, die lokalen Arbeitsweisen kennenzulernen.
Gleichzeitig sind viele Organisationen in der Alten- und Behindertenpflege an mehreren Standorten tätig. Und jeder Standort neigt dazu, eigene Praktiken zu entwickeln. Nicht, weil die Mitarbeiter die Richtlinien ignorieren, sondern weil die Protokolle in den Köpfen derjenigen verankert sind, die schon seit Jahren dort arbeiten. Sobald sich diese Mitarbeiter ändern, ändert sich auch die Auslegung der Protokolle.
Das Ergebnis: Zwei Standorte innerhalb derselben Organisation arbeiten unterschiedlich. Ein Leiharbeitnehmer passt sich dem Standort an, nicht den Richtlinien. Und der Qualitätsmanager weiß das, hat aber keine einfache Möglichkeit, dies zu korrigieren.
Die Folgen sind selten dramatisch. Es geht nicht sofort etwas schief, aber die Risiken summieren sich.
Das Personal arbeitet mit veralteten Versionen von Protokollen, die es einst ausgedruckt oder gespeichert hat. Man denke beispielsweise an ein Hygieneprotokoll, das nach einer Inspektion aktualisiert wurde, wobei die alte Version auf der Station weiterhin im Umlauf ist. Oder an ein Protokoll zu grenzüberschreitendem Verhalten, das zwar in Papierform vorliegt, mit dem neue Mitarbeiter jedoch nie aktiv in Berührung kommen. Dabei sind Situationen mit unangemessenem Verhalten in der Altenpflege keine Seltenheit, und deren Erkennung ist unerlässlich.
In der Behindertenpflege gilt dasselbe für die Medikamentenrichtlinien. Die Richtlinien werden verschärft, doch stellt sich die Frage, ob alle festangestellten Mitarbeiter, Leiharbeitskräfte und Freiberufler gleichzeitig die gleichen Informationen erhalten.
Wenn sich ein Vorfall oder eine Inspektion ereignet, wird deutlich, dass zwei Teams dieselbe Situation unterschiedlich gehandhabt haben. Nicht, weil sie schlecht gearbeitet hätten, sondern weil sie über unterschiedliche Informationen verfügten. Für Qualitätsmanager bedeutet dies, ständig Brände zu löschen. Überprüfen, korrigieren, erklären. Für jeden neuen Mitarbeiter, an jedem Standort, immer und immer wieder.
Es gibt keine Zauberlösung für die Komplexität wechselnder Teams. Wir wünschten, es gäbe sie. Aber hier ist die gute Nachricht: Es gibt Möglichkeiten, die es strukturell einfacher machen, Arbeitsanweisungen standortübergreifend einheitlich zu halten. Halten Sie Ihren Stift oder Ihre Tastatur bereit:
Entscheiden Sie sich dafür, eine einzige, aktuelle Version jeder Arbeitsanweisung an einem Ort verfügbar zu haben. Nicht im Intranet, nicht in einem Ordner und nicht in einer alten E-Mail. Ob es sich um einen langjährigen Mitarbeiter oder einen neuen Leiharbeiter handelt, der gerade die Türschwelle überschreitet – jeder muss sich darauf verlassen können, dass das vorliegende Protokoll korrekt ist. Das klingt selbstverständlich, aber fragen Sie sich einmal, wie viele Versionen Ihres am häufigsten verwendeten Protokolls derzeit im Umlauf sind.
Ein Protokoll, das schwer zu finden ist, wird nicht gefunden. So einfach ist das. Vor allem nicht von einem Freiberufler oder Leiharbeitnehmer, der unter Zeitdruck steht und sich noch nicht auskennt. Es lohnt sich, sorgfältig darüber nachzudenken, wie Informationen organisiert sind. Sind die Protokolle logisch angeordnet? Können sie nach Stichwörtern durchsucht werden? Kann jemand sie finden, ohne einen Kollegen fragen zu müssen?
Vereinbarungen veralten, wenn niemand für ihre Pflege verantwortlich ist. Jedes Dokument sollte einen Verantwortlichen haben, und dieser Verantwortliche sollte aktiv an einen Überprüfungstermin erinnert werden. Nicht erst im Nachhinein, wenn jemand zufällig bemerkt, dass ein Protokoll nicht mehr der Realität entspricht. Wenn Dokumente systematisch gepflegt und überprüft werden, verhindern Sie veraltete Vereinbarungen und die damit verbundene Verwirrung.
Auch „Dichterbij“, eine Organisation für die Betreuung von Menschen mit Behinderung, erkannte diese Situation. Dokumente waren über mehrere Systeme verstreut, nicht immer auf dem neuesten Stand, und es kursierten mehrere Versionen nebeneinander. Projektleiter Henri Pijnappels beschreibt die angestrebte Situation klar und deutlich:
„Mitarbeiter müssen sich darauf verlassen können, dass Informationen schnell auffindbar und aktuell sind, unabhängig davon, aus welchem System sie stammen. Man möchte schließlich nicht, dass drei verschiedene Versionen eines Dokuments im Umlauf sind.“
Das Ziel ist keine perfekte Einheitlichkeit. Das ist weder realistisch noch notwendig. Wenn jedoch die richtigen Informationen für jeden, der sie benötigt, jederzeit auffindbar sind und ordnungsgemäß gepflegt werden, können Ihre festangestellten Mitarbeiter, Leiharbeitskräfte und Freiberufler mit größerer Sicherheit arbeiten – auch standortübergreifend.
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