Intelligente Software für mehr Qualität im Gesundheitswesen.
Die Adelante Care Group ist spezialisiert auf Rehabilitation, intensive Kinderbetreuung, Arbeit, Sonderpädagogik sowie Audiologie und Kommunikation. Da Adelante viele verschiedene Standorte hat, ist ein effizientes und koordinierendes Qualitätssystem sehr wichtig - ebenso wie das Beschwerdemanagement. Für beide Zwecke setzt das Unternehmen mit großem Erfolg Zenya ein.
Jacky Wolfs ist Senior Policy Officer für Qualität und Beschwerdebeauftragte bei Adelante. Sie erklärt, wie alles begann und wie Zenya ihr bei der Bearbeitung von Beschwerden aus dem gesamten Adelante-Team hilft.
Vor Zenya war es unmöglich, umfassende Berichte zu erstellen. Jetzt habe ich sofortigen Zugriff auf alle Daten, die ich brauche. Die Berichterstattung ist viel bequemer geworden!"
Zunächst war Adelante auf der Suche nach einem System zur Optimierung seines Dokumentenmanagements. So kam der Ball ins Rollen. Jacky: "Wir haben ursprünglich mit Zenya DOC begonnen, das ist jetzt mindestens zehn Jahre her. Es funktionierte so gut, dass wir nach und nach auch die anderen Module einsetzten. Auf Zenya DOC folgten die Vorfallsberichte in Zenya FLOW, dann kamen der Verbesserungsfluss und der Beschwerdefluss. Derzeit vervollständigen wir auch Zenya RISK."
Ursprünglich erfolgte das Beschwerdemanagement über Dokumente und Excel-Dateien auf dem gemeinsamen Laufwerk. Als Jacky Zenya besser kennenlernte, stellte er fest, dass auch Beschwerden perfekt in der Software verwaltet werden können. "Wenn man einen Vorfall melden kann, kann man auch eine Beschwerde melden. Das Prinzip ist eigentlich völlig gleich."
Ihre Position als Beauftragte für Qualitätspolitik habe dabei eine wichtige Rolle gespielt, sagt Jacky. "Der Beschwerdebeauftragte kann in einer Organisation eine eher isolierte Person sein, die sich nur mit dem Beschwerdemanagement befasst und keine Ahnung von den anderen verwendeten Systemen hat. Ich kannte Zenya bereits aus unserem Qualitätssystem, also stellte ich die Verbindung dazu her, wie es mir beim Beschwerdemanagement helfen kann. Sonst hätte ich vielleicht gar nichts davon gewusst."
Wer eine Beschwerde an Adelante richten möchte, kann dies auf verschiedene Weise tun. Per E-Mail, über die Website, per Telefon... Das hängt von den Wünschen des Kunden ab. Auf diese Weise wird die Schwelle so niedrig wie möglich gehalten. Die Beschwerden landen in Jackys sicherem Posteingang, zu dem nur sie Zugang hat.
"Wenn ich eine Beschwerde erhalte, registriere ich die Beschwerde in Zenya FLOW. Dann wird ein Protokoll erstellt, in dem ich den Status der Beschwerde überwachen und aktualisieren kann. Nur ich habe Zugriff auf diesen Beschwerdefluss, so dass die Daten der Beschwerdeführer immer optimal geschützt sind. Nach zwei Jahren wird eine Akte außerdem automatisch vernichtet.
Wenn Jacky eine Beschwerde registriert, muss er jedes Mal eine Reihe von Feldern ausfüllen. Diese sind für die Berichterstattung wichtig. "Einmal im Quartal erstelle ich einen umfassenden Qualitätsbericht", sagt Jacky. "Dann berichte ich auch über die eingegangenen Beschwerden, insbesondere nach Standort und Beschwerdeaspekten. Geht es bei den Berichten um die Behandlung, um finanzielle Angelegenheiten, um die Einrichtungen, um die Organisation oder eher um den Inhalt? Ich beziehe auch die Bearbeitungszeit in den Bericht ein, und ob die Beschwerde zufriedenstellend bearbeitet wurde.
Vor Zenya war ein so umfangreiches Berichtswesen undenkbar. Jacky: "Die Menge der Dokumente auf dem gemeinsamen Laufwerk war enorm. Es gab keinen Ansatzpunkt... Jetzt, mit Zenya, ist das Reporting sehr bequem und schnell. Hätten wir Zenya nicht, müsste ich jedem hinterherlaufen, um Excel-Dateien anzufordern. Ich kann mir nicht vorstellen, wie das jemals funktionieren soll, dafür fehlt mir die Zeit."
Je mehr man mit Zenya arbeitet, desto mehr entdeckt man, was alles möglich ist und desto mehr möchte man in die Software eintauchen."
"Ich befinde mich in einer sehr zentralen Position und muss die gesamte Organisation aus der Vogelperspektive betrachten. Deshalb bin ich so glücklich mit Zenya. Früher haben die Kollegen alles auf einem gemeinsamen Laufwerk abgelegt, und man musste wirklich suchen. Aber wenn ich jetzt etwas wissen will, schaue ich einfach in Zenya nach - egal, ob es um die Verfolgung von Beschwerden, Verbesserungspunkten, Zwischenfallberichten oder etwas anderem geht. Alle Daten bleiben immer ordentlich beisammen."
Jacky ist also zufrieden mit Zenya, aber eines bedauert sie: "Ich bedauere, dass ich nicht mehr Zeit hatte, mich in die Software einzuarbeiten", sagt Jacky. "Das System bietet so viele Möglichkeiten, und obwohl wir schon sehr viel damit machen, habe ich noch viele weitere Ideen."
Für die Zukunft plant Adelante beispielsweise, das Beschwerdeformular auf der Website mit Zenya zu verknüpfen, so dass Beschwerden sofort in das System einfließen und der Ablauf automatisch gestartet wird. Fortsetzung folgt!
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