Intelligente Software für mehr Qualität im Gesundheitswesen.
Die Zusammenarbeit zwischen Zenya und Quasir ist etwas Besonderes. Denn Quasir setzt Zenya nicht nur selbst gerne für das eigene Beschwerdemanagement ein, sondern ist auch Partner von Zenya und empfiehlt Zenya an seine Kunden weiter. In diesem Kundenbericht erzählen Ernst-Jan Meijer, Office Manager, und Siberta Hassing, Business Unit Manager, von dieser wertvollen Zusammenarbeit und warum Zenya das Leben der Beschwerdemitarbeiter sehr erleichtert.
Quasir ist ein Kompetenzzentrum, das sich auf Beschwerden, Katastrophen, Streitigkeiten und die Wahrung des Kundengeheimnisses im Pflege- und Wohlfahrtssektor spezialisiert hat. Sie bietet unabhängige und objektive Mediation, wenn sich Klienten und Pflegeorganisationen diametral gegenüberstehen. Quasir hat ein übergeordnetes Ziel: die Verbesserung der Qualität der Pflege, wobei "Unabhängigkeit" der wichtigste Kernwert von Quasir ist.
Siberta sagt: "Unsere Mitarbeiter sind Beauftragte, die sich um Beschwerden und Notfälle kümmern. Sie sind alle direkt bei uns angestellt. Dabei verfügen sie über die erforderliche Ausbildung und den Beauftragten für Beschwerden und Kundenvertrauen Wzd und sind bei Registerplein registriert."
Die Beschwerdemediation ist seit über 35 Jahren die Grundlage der Dienstleistungen von Quasir. Sie bilden die Beauftragten aus, zum Beispiel auch, um später bei Quasir einzusteigen. Quasir arbeitet auf zwei Arten mit Kunden zusammen: Sie arbeiten mit Kunden, bei denen ein Beschwerdebeauftragter für eine bestimmte Anzahl von Stunden für Beschwerden zur Verfügung steht, und darüber hinaus besteht für kleinere Gesundheitseinrichtungen die Möglichkeit, ein Abonnement für einen Beschwerdebeauftragten auf Abruf abzuschließen.
Die Software spart uns und unseren Kunden eine Menge Zeit. Dank der Automatisierung haben die Mitarbeiter eine einfachere Verwaltung und unsere Kunden sind besser informiert."
Gerade weil das Beschwerdemanagement einen so großen Teil des Geschäftsbetriebs ausmacht, war ein gutes System notwendig. Glücklicherweise mussten Siberta und Ernst-Jan nicht lange nach einer Lösung suchen. "Wir arbeiten seit etwa zweieinhalb Jahren aktiv mit Zenya FLOW , aber davor hatten wir auch schon Zenya - sie wurden nur nicht optimal genutzt", erklärt Ernst-Jan. "Wir bekamen immer mehr Anfragen von Kunden nach Jahresabschlüssen. Das wollten wir weiter digitalisieren, und dazu musste das System optimiert werden."
So kamen Siberta und Ernst-Jan auf die Idee, sich mit Zenya zusammenzutun. Gemeinsam mit einem Berater wurde Zenya FLOW überarbeitet und neu gestaltet. "Die Nachfrage nach guten Berichten steigt. Die Organisationen des Gesundheitswesens werden immer professioneller und wollen Daten über Beschwerden in ihre Jahresberichte aufnehmen. Einige unserer Kunden haben früher Excel-Listen für das Beschwerdemanagement verwendet. Wir wollten Zenya auch dafür einsetzen", sagt Siberta.
Nachdem Ernst-Jan den alten Aufbau von Zenya innerhalb von Quasir analysiert hatte, wurde in Absprache mit den Verantwortlichen eine Skizze der benötigten Funktionalitäten erstellt. "Unseren Kollegen hat es Spaß gemacht, aktiv über die Neueinrichtung der Software nachzudenken. Gemeinsam mit unserem Berater ist es uns gelungen, eine hilfreiche Lösung zu integrieren", sagt Ernst-Jan.
Wenn ein Beschwerdebeauftragter sein Konto aus irgendeinem Grund an einen Kollegen weitergeben wollte, gingen bei der alten Arbeitsweise bestimmte Informationen verloren. Dank Zenya können nun alle Quasir-Kollegen problemlos dort weitermachen, wo der vorherige Zenya aufgehört hat. Ernst-Jan: "Als wir entdeckten, was Zenya alles kann, haben wir bedauert, dass wir es nicht schon früher ausprobiert haben. Die Software ist interaktiv und die Schnittstelle sehr benutzerfreundlich."
Ein weiterer großer Vorteil von Zenya? "Dank der aufschlussreichen Dashboards haben wir sofortige Daten für Berichte, zum Beispiel für Inspektionen." Und wenn ein Quasir-Mitarbeiter abends noch auf bestimmte Daten zugreifen muss, um einen Auftrag zu erledigen, kann er das auch. Dank Zenya kann jeder auf die Daten zugreifen, die er braucht, wann und wo immer er sie braucht.
Siberta veranschaulicht dies an einem schönen Beispiel: "Ein Beschwerdebeauftragter hatte drei Kunden und arbeitete Vollzeit für uns. Er hatte Mühe, alles in seinem Briefkasten zu ordnen. Ernst-Jan hat daraufhin in Zenya ein Formular entwickelt, an das er eine Beschwerde anhängen kann. Unser Kollege erhält nun alle vierzehn Tage eine Benachrichtigung, wenn eine Beschwerde noch offen ist. So kann er seinen Terminkalender viel effizienter verwalten. Das gibt ihm Sicherheit und Übersicht.
Ernst-Jan und Siberta sind froh, dass sie Zenya intern und bei ihren Kunden wieder einsetzen können. Ernst-Jan: "Die Software spart uns und unseren Kunden viel Zeit, denn dank der Automatisierung läuft alles viel reibungsloser und mit weniger Arbeitsstunden ab. Die Reklamationsbeauftragten haben eine einfachere Verwaltung, und unsere Kunden sind besser informiert."
Quasir ist nicht nur von der Beschwerdemanagementlösung begeistert, sondern auch von der Partnerschaft und Zusammenarbeit mit Zenya. "Alle Berater, mit denen ich gesprochen habe, haben Zenya gut erklärt. Nach einer Sitzung mit einem Berater eröffnet sich einem eine Welt, man weiß sofort, wohin man im System gehen muss", sagt Ernst-Jan.
Ihm zufolge macht sich ein Beratungstag mehr als bezahlt. "Viele Anpassungen werden innerhalb eines Tages vorgenommen. Es zahlt sich also für Ihre Organisation sehr aus, wenn ein Berater mit Ihnen ein Brainstorming durchführt." Siberta fügt hinzu: "Man erhält ein klares Feedback, und die Berater gehen proaktiv vor und machen gemeinsam mit Ihnen ein Brainstorming. Wenn Sie etwas an der Einrichtung der Software ändern wollen, fragen die Berater, warum Sie etwas wollen, und machen Vorschläge, wie man es anders machen kann. Zenya denkt lösungsorientiert."
Jetzt, wo Quasir Zenya so effizient wie möglich eingerichtet hat, müssen sie nicht mehr so oft auf Beratung zurückgreifen. Aber was ist, wenn sie doch einmal nicht weiterkommen? "Bei dringenden Fragen kann ich mich an den Helpdesk von Zenyawenden. Dann wird mir schnell geholfen - innerhalb von ein bis zwei Arbeitstagen erhalten wir eine klare und präzise Beratung", fasst Ernst-Jan zusammen.
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