Smart software for better quality in healthcare.Net zoals veel Nederlandse zorgorganisaties is GGzE al járen klant van Zenya. Zeventien om precies te zijn. GGzE gebruikt verschillende modules en zet Zenya onder andere in voor documentbeheer met AI Search, het melden en analyseren van incidenten en verbetermanagement. Recent kwam daar klachtenmanagement volgens de Wvggz (Wet verplichte geestelijke gezondheidszorg) bij. GGzE gebruikte tot voor kort Word- en Excel-bestanden voor het klachtenproces, wat eigenlijk evenveel inzicht bood als honderden post-its verspreid over een rommelig bureau. Tijd voor verandering dus! En zo kwam het dat wat ooit bij GGzE begon met Zenya DOC, groeide tot een integraal platform voor kwaliteitszorg. In dit klantverhaal lees je er alles over.
GGzE biedt verschillende vormen van psychiatrische hulp: op afspraak op een van de locaties in Eindhoven en omstreken, bij cliënten thuis of via een tijdelijke opname als dat nodig is. GGzE is er voor cliënten én hun familie en directe omgeving. De organisatie ziet gezondheid als een samenspel van lichaam (bewegen, eten en slapen), mentaal welbevinden, zingeving, kwaliteit van leven (genieten van het leven en tevreden zijn), meedoen aan de samenleving en dagelijks functioneren (werk, studie en huishouden).
GGzE is een grote organisatie met meer dan 2400 medewerkers die op jaarbasis meer dan 11.000 cliënten ondersteunen. Je kunt je voorstellen dat het borgen en veilig uitvoeren van het klachtenproces superbelangrijk is, zéker met de komst van de Wvggz: de wet die moet zorgen voor een betere en snellere aanpak van klachten over de Wvggz. Bij GGzE grepen ze dit aan als een kans om hun klachtenproces te digitaliseren.
Aan het woord in dit klantverhaal: Corina Verwer (Procesmanager Kwaliteit), Henk van Rijswijk (Procesmanager Kwaliteit) en Lieneke Derks (secretaris van de klachtencommissie). Zij vormden, samen met het team Functioneel Beheer, binnen GGzE het team dat verantwoordelijk is voor de doorontwikkeling van Zenya. Dat betekent dat ze zich bezighouden met documentbeheer, klachtenafhandeling, incidentmelden en verbetermaatregelen.
“Onze rol is om interne processen te vertalen naar de mogelijkheden in Zenya. Zo maken we kwaliteitsmanagement praktisch en werkbaar”, legt Henk uit. Voor klachtenmanagement moest dat nog gebeuren. Want hoewel GGzE Zenya al lang gebruikte voor onder andere documentbeheer, verliep het klachtenproces Wvggz nog handmatig en niet gedigitaliseerd.
“We werkten nog met losse Word- en Excel-bestanden”, vertelt Lieneke. “Dat ging op zich wel, maar het was niet meer van deze tijd. Zeker niet met het oog op de complexe Wvggz, maar ook richting cliënten. We wilden het proces rondom klachten professionaliseren en digitaliseren. Bovendien was deze manier van werken foutgevoelig én onoverzichtelijk, en kostte het veel tijd. Tijd die we liever aan het zorgvuldig behandelen van klachten wilden besteden.”
“We hebben alle mogelijke scenario’s doorlopen en geoptimaliseerd, samen met onze Zenya consultant. Alleen zo kun je zoiets gevoeligs als een klachtenproces goed en veilig neerzetten.”
De klachtencommissie waar Lieneke voor werkt, behandelt klachten binnen het kader van de Wvggz – de wet die regelt wat er moet gebeuren als mensen een klacht hebben over de verplichte zorg. Lieneke vertelt: “Een klacht kan bij de GGzE ingediend worden door een cliënt die verplichte zorg krijgt en kan zelfs eindigen bij de rechter. Als blijkt dat we een stap in het proces hebben gemist, is dit kwalijk voor alle betrokken partijen. We moesten er dus voor zorgen dat we elke stap kunnen verantwoorden en kunnen aantonen wat we wanneer hebben gedaan.”
Het klachtenproces moest zo worden ingericht dat leden van de klachtencommissie, zoals psychiaters en juristen, op een veilige manier toegang hebben tot informatie die ze moeten inzien. Corina: “De klachtencommissie bestaat deels uit externe leden die geen GGzE-account hebben. We moesten het systeem dus zo inrichten dat zij ook toegang hebben tot beveiligde informatie, zonder dat ze toegang hebben tot het volledige netwerk.”
Natuurlijk kwam het projectteam onderweg ook wat uitdagingen tegen, zoals hoe slim om te gaan met toegangsrechten voor externen en beveiliging. Ook het testen van het proces nam wat tijd in beslag. “Je wilt geen fouten maken in de communicatie over een klacht”, benadrukt Lieneke. “We hebben alle mogelijke scenario’s doorlopen en geoptimaliseerd. Alleen zo kun je zoiets gevoeligs als een klachtenproces goed neerzetten.”
Sinds de overstap naar Zenya FLOW heeft GGzE meer overzicht in het klachtenproces, een verademing. Het aantal handmatige acties is flink teruggebracht en rapportages zijn eenvoudig te genereren. “Voorheen moest je alles apart bijhouden en verwerken in Excel. Nu staat alle informatie centraal en kunnen we met één druk op de knop zien hoe we ervoor staan”, zegt Corina. “Dat geeft rust én controle.”
Ook blijft gegevensbeveiliging een belangrijk aandachtspunt. Voor communicatie met externen gebruikt GGzE versleutelde tools, bijvoorbeeld om te mailen. Lieneke: “Zenya is veilig, maar mensen die niet in dienst zijn van de GGzE hebben geen eigen Zenya-login. Wij zijn zelf verantwoordelijk dat de uitwisseling van informatie volgens de AVG gebeurt en we lopen geen enkel risico.”
Zoals eerder genoemd gebruikt GGzE Zenya al langere tijd, niet alleen voor het klachtenproces. Corina: “We gebruiken Zenya FLOW, dezelfde module als voor klachten, ook voor het verwerken van incidentmeldingen (VIM). “Collega’s melden incidenten via een gebruiksvriendelijk formulier, afgestemd op hun werkpraktijk. “We hebben het VIM-proces geüpdatet en melders ervaren het nu als veel laagdrempeliger.”
Het VIM-proces is gekoppeld aan AFAS, het HR-systeem van GGzE. Daardoor worden meldingen automatisch toegewezen op basis van de afdeling van de melder. Henk: “Dat levert veel tijdwinst op voor functioneel beheer en zorgt voor eenduidige opvolging.”
Zenya wordt ook ingezet voor het beheren van meer dan 1500 protocollen, beleidsdocumenten en werkinstructies – deels interactief. Corina: “In interactieve documenten bundel je info, processen en video’s. Dat maakt zoeken eenvoudiger en biedt structuur. Het werkt intuïtief en efficiënt.”
Onlangs introduceerde GGzE ook Zenya AI Search. Henk: “Collega’s zoeken nu op basis van een vraag, waarop AI Search direct een antwoord toont en gerichte documentvoorstellen geeft voor een eventuele volgende zoekstap. Voorheen moesten ze precies het juiste zoekwoord weten – dat gaat nu veel soepeler.”
“Zenya en GGzE zijn een goede match omdat ze met ons meegroeien. Ze nemen feedback mee in softwareontwikkeling, Zenya blijft in beweging! Belangrijk, want de geestelijke gezondheidszorg staat niet stil.”
Waarom GGzE en Zenya al zo lang een goede match zijn? “Dat is toch wel het vermogen om mee te denken en met ons mee te groeien. Zenya is groter geworden, maar de service is persoonlijk gebleven”, zegt Corina. “De Zenya consultants denken inhoudelijk met ons mee, kennen de context van onze organisatie en nemen feedback mee in softwareontwikkeling. Zo blijft Zenya in beweging. En dat is nodig, want de geestelijke gezondheidszorg staat ook niet stil.”
Naast de intensieve samenwerking met hun vertrouwde Zenya consultant, maakt GGzE ook actief gebruik van de Zenya community. Corina: “De community is een waardevolle bron van informatie. We vinden er handleidingen, wisselen ideeën uit met andere zorginstellingen en zien hoe zij bepaalde zaken aanpakken.” Ook de helpdesk krijgt complimenten. “Als we een vraag indienen, wordt die snel en helder beantwoord. Dat geeft ons het gevoel dat we er niet alleen voor staan.”
GGzE kijkt alvast vooruit. What’s next? Henk: “Het klachtenproces in Zenya verder uitbreiden en we zijn van plan om ons nieuwe EPD (Elektronisch Cliëntendossier) ONS van Nedap via standaard tweewegkoppeling te integreren met Zenya, zodat we gegevens nog efficiënter kunnen uitwisselen.”
De weg naar volledige digitalisering is er een van kleine, maar doordachte stappen. “Met de juiste mensen, een helder doel en de ondersteuning van Zenya, komen we steeds dichterbij”, besluit Lieneke.
Ontdek hoe jouw organisatie kan profiteren van de inzet van Zenya. Vraag de brochure vrijblijvend aan.
Vraag een persoonlijke demo aan, zodat we online of op locatie de mogelijkheden kunnen bespreken.
