La loi sur la qualité des soins de santé, les plaintes et les litiges(WKKGZ) est entrée en vigueur en 2016 - il y a déjà un certain temps. Cette loi était censée améliorer la qualité des soins de santé aux Pays-Bas. À ce jour, la Wkkgz a apporté des améliorations, mais dans un certain nombre de domaines, elle n'offre pas encore les résultats escomptés. Comment cela se fait-il ? Vous le découvrirez dans ce blog. Nous présentons un bref aperçu de la Wkkgz, les développements récents et notre vision de la Wkkgz.
Des études montrent que les Néerlandais ne sont pas toujours satisfaits de la manière dont les prestataires de soins de santé traitent les plaintes. Cela prend beaucoup de temps, c'est impersonnel et les gens ne se sentent pas entendus. Selon le gouvernement, cette situation devait être améliorée. En 2016, la loi sur la qualité des soins de santé, les plaintes et les litiges (Wkkgz) est entrée en vigueur.
L'objectif est de permettre aux organismes de soins de santé de tirer des enseignements des plaintes, c'est-à-dire de mieux comprendre les événements indésirables et d'y répondre, afin d'améliorer conjointement les soins. La loi devrait également faciliter l'implication d'un responsable des plaintes, ce qui permettrait d'éviter d'avoir recours à un organe de règlement des litiges, à un comité disciplinaire ou à une loi sur la responsabilité, par exemple.
La loi Wkkgz s'applique à tous les prestataires de soins de santé, qu'il s'agisse de grandes institutions ou de prestataires indépendants : hôpitaux, médecins généralistes, kinésithérapeutes, médecins d'entreprise, etc. La loi s'applique également aux prestataires de médecine alternative.
Une approche meilleure et plus rapide pour traiter les plaintes
Il s'avère que de nombreuses plaintes peuvent facilement être résolues en interne et de manière personnelle, dès que le client se sent écouté. Le responsable des plaintes peut entamer une conversation plus rapidement. Le résultat n'est pas satisfaisant ? Si c'est le cas, le client peut intenter une action en justice.
Le personnel soignant peut signaler les incidents en toute sécurité
Chaque prestataire de soins doit disposer d'une procédure interne régissant le signalement des incidents en toute sécurité. L'objectif est de permettre aux employés d'examiner les incidents et d'en tirer des leçons afin d'améliorer la qualité des soins.
Une position plus forte pour le client
Quelque chose s'est mal passé, par exemple une erreur au cours d'une opération ? Le prestataire de soins doit alors en discuter avec le client et le consigner dans son dossier. Le client a le droit d'être informé de la qualité des soins.
Obligation de signalement des prestataires de soins de santé
Les prestataires de soins de santé doivent signaler toute forme de violence selon le Wkkgz (Inspection de la santé et de la protection de la jeunesse), ainsi que le licenciement de prestataires de soins de santé pour cause de dysfonctionnement.
Nivel, l'Institut néerlandais de recherche sur les soins de santé, a mené un certain nombre d'évaluations et d'études depuis l'introduction de Wkkgz. Ces études montrent que presque tous les prestataires de soins de santé répondent aux exigences fixées, ce qui est positif. Le soutien est donc suffisant.
Toutefois, les plaintes déposées par l'intermédiaire d'un canal externe officiel n'ont pas diminué. Comment cela se fait-il ? La raison ne peut être déterminée sans équivoque. Elle pourrait être liée au fait que le Bureau national des plaintes en matière de soins est plus connu ou que la création d'une commission des litiges est obligatoire pour chaque organisation. Seule l'augmentation du nombre de plaintes officielles va à l'encontre de l'objectif du Wkkgz, qui est de faire en sorte que davantage de plaintes soient traitées en interne par le prestataire de soins de santé.
Les études montrent également qu'il y a encore trop peu de leçons tirées des plaintes, des incidents et des calamités. Nivel identifie également une cause à cela : dans de nombreuses organisations, l'accent est mis sur le signalement, le suivi et l'investigation corrects d'une plainte ou d'un incident. Par conséquent, on accorde moins d'attention au potentiel d'amélioration d'une plainte, alors que c'est précisément la raison pour laquelle les clients déposent une plainte.
Il est donc dommage que toutes les organisations de soins de santé n'aient pas encore mis en place un processus d'apprentissage adéquat pour les plaintes. Si les clients ne se sentent pas entendus, ils peuvent soumettre leur plainte au juge disciplinaire. Ce dernier évalue si la plainte est justifiée et peut imposer une mesure disciplinaire au prestataire de soins. Mais en tant qu'organisation, vous ne souhaitez pas, je l'espère, en arriver là.
C'est pourquoi il est important que vous fassiez quelque chose de vos plaintes et que vous en tiriez des enseignements. L'une des façons d'y parvenir est de prendre vous-même des mesures pour éviter que le même incident ou la même plainte ne se reproduise à l'avenir. Considérez cela comme une opportunité et traitez les plaintes ! D'un autre côté, le fait que 83 % des responsables des plaintes déclarent avoir le sentiment qu'il existe une culture sûre pour parler des plaintes et des incidents est positif.
Quasir, client et partenaire de Zenya , fait également état de cette situation. Quasir affirme qu'heureusement, les plaintes sont souvent traitées "plus près de la source". C'est une bonne nouvelle, car cela signifie que les clients et les prestataires de soins de santé recherchent des solutions ensemble, sous la direction des responsables des plaintes. Il existe donc une base saine et une motivation dans la plupart des organisations pour travailler sur l'apprentissage à partir des plaintes.
Les responsables des plaintes sont prêts à tirer des enseignements des plaintes, mais manquent parfois d'outils et de soutien pour prendre des mesures concrètes. Une plainte n'est pas très différente d'un incident. Une plainte peut donc être parfaitement saisie dans un système de gestion des incidents tel que Zenya FLOW. Par la suite, la plainte peut être traitée et les plaintes réglées peuvent être analysées et comparées à une analyse d'incident.
Zenya FLOW vous aide également à communiquer sur la plainte et la création du dossier. Il est ainsi facile de tenir toutes les parties prenantes informées de l'état d'avancement du dossier.
Toutefois, la mise en œuvre correcte d'un système de gestion des incidents n'est pas chose aisée - vous devrez vous-même mettre en œuvre activement un système de gestion des plaintes ou des incidents. Pour ce faire, il est utile d'impliquer à la fois le responsable de la qualité et le responsable des plaintes dans le processus. En outre, vous aurez besoin du soutien d'autres services de votre organisation.
Grâce à notre logiciel intelligent, nous vous aidons à gérer la qualité en général et le traitement des plaintes en particulier. Ainsi, l'apprentissage à partir des plaintes recevra l'attention qu'il mérite dans chaque organisation !
Adelante Care Group utilise Zenya pour la gestion des plaintes
L'un de nos clients, Adelante Zorggroep, déploie avec succès Zenya pour la gestion de la qualité et des plaintes. Jacky Wolfs, responsable de la politique de qualité et des réclamations, déclare : "J'ai besoin d'une vue d'ensemble de toute l'organisation. C'est pourquoi je suis si satisfait de Zenya. Avant, les collègues mettaient tout sur le disque partagé et il fallait vraiment chercher. Aujourd'hui, quand je veux savoir quelque chose, je regarde dans Zenya , qu'il s'agisse du suivi des plaintes, des points d'amélioration, des rapports d'incidents ou d'autres choses. Toutes les données sont toujours bien regroupées".
Vous voulez en savoir plus sur la façon dont Adelante déploie Zenya? Lisez la success story ici.
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