Concevoir, optimiser et mettre en œuvre des processus : c'est une profession à part entière. La gestion des processus est l'un des domaines clés de l'assurance qualité - elle est souvent au cœur des modèles de qualité tels que les normes ISO ou le modèle INK, et ce pour de bonnes raisons. Dans la pratique, il s'avère souvent que cela peut encore être un défi pour les organisations de soins de santé. Notre client, l'hôpital Wilhelmina d'Assen (WZA), travaille en permanence à l'optimisation des processus. Dans cet article, nous nous pencherons plus en détail sur un exemple concret de la manière dont il procède.
Il n'est pas facile de mettre en place des processus fluides. L'une des raisons est en même temps la caractéristique des processus : l'implication de plusieurs personnes issues de différentes organisations, départements, équipes et niveaux hiérarchiques. L'objectif est de parvenir à une coopération optimale, efficiente, efficace, sûre et fiable.
Par ailleurs, les processus nécessitent l'alignement d'un grand nombre d'activités. Kees a conçu, optimisé et mis en œuvre avec succès un certain nombre de processus à la WZA, en mettant l'accent sur un confort optimal pour l'utilisateur.
Kees déclare : "Ce qui était auparavant un processus laborieux, avec beaucoup d'incertitudes, de retards, de problèmes de qualité et de coûts inutiles, est aujourd'hui devenu un processus rationalisé et fiable. C'est ce que l'on souhaite lorsque l'on vise la qualité et l'amélioration continue. Les avantages sont nombreux : non seulement en interne, mais aussi pour le patient, pour le département financier et, en fin de compte, pour l'ensemble de l'organisation.
Dans l'exemple spécifique de la WZA, il s'agit de l'acquisition de nouveaux équipements (CMT). CMT signifie acquisition de technologie médicale (MDR/convention médicale). Le processus mis en place par Kees est soutenu par Zenya FLOW. Grâce à notre logiciel de gestion des flux de travail, vous pouvez mettre en place des formulaires et des flux de travail qui correspondent précisément à votre organisation et à vos processus.
Selon M. Kees, il s'agit là des points de départ d'un processus fluide d'achat de nouveaux équipements médicaux :
Un processus peut comporter 15 étapes, en fonction du type d'application. Kees a d'abord décomposé le processus CMT en cinq étapes claires :
M. Kees explique qu'à chaque étape, les bons professionnels sont impliqués (experts pertinents), en fonction du type de demande. Il peut s'agir, par exemple, de la prévention des infections, du spécialiste des implants, de la technologie médicale ou du département TIC. Le service des achats est le maître d'œuvre de l'ensemble du processus.
Zenya FLOW veille à ce que les professionnels concernés reçoivent au bon moment une tâche ou un courrier électronique contenant toutes les informations nécessaires et des questions supplémentaires. De quelles questions s'agit-il ? Kees en a discuté et l'a coordonné avec toutes les personnes concernées afin que les bonnes informations soient partagées et enregistrées. "L'implication des différents professionnels qui doivent faire le travail est évidemment un facteur clé de succès pour obtenir un processus optimal. Chaque étape est examinée et validée par les bonnes personnes", explique Kees.
Un autre avantage de Zenya FLOW est que tous les formulaires et documents pertinents sont stockés et accessibles dans le fichier. De cette façon, vous avez tout à portée de main et vous pouvez voir à tout moment le statut de la demande, ou vous recevez des signaux proactifs lorsque les actions ne sont pas terminées dans les délais convenus.
Lors de la conception d'un processus "standard", l 'un des plus grands défis consiste à déterminer ce qui constitue la norme et les exceptions. Kees a même automatisé une voie alternative à travers le processus pour certaines exceptions, mais il précise également qu'il ne faut pas vouloir contrôler toutes les exceptions avec le même processus.
Kees : "Au cours des deux dernières années, environ 230 applications ont été soumises à ce processus renouvelé, à la grande satisfaction de toutes les parties concernées." On peut dire qu'il s'agit là d'un exemple classique de ce qui peut être réalisé lorsque l'on (re)conçoit et facilite correctement un processus à l'aide d'un système de gestion des flux de travail performant.
Par ailleurs, notre logiciel de gestion des flux de travail est utilisé par plus de 400 organisations de soins de santé satisfaites pour toutes sortes de processus : gestion des incidents, gestion des améliorations, gestion des plaintes, etc.
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