Imaginez : une aide-soignante indépendante ou une intérimaire arrive pour la première fois sur un lieu d’intervention. Elle est expérimentée, connaît bien les rouages et est motivée. Mais quel protocole doit-elle suivre ? La politique en matière de médicaments qu’elle a consultée la semaine dernière sur le site A, et qu’elle a encore enregistrée sur son téléphone ? Ou la version mise à jour, qui se trouve quelque part dans un dossier partagé qu’elle n’a pas encore trouvé ? Malheureusement, cette situation se produit bien trop souvent dans le secteur des soins aux personnes âgées et aux personnes en situation de handicap. Dans cet article, nous examinons cette question de plus près et partageons trois conseils pratiques et accessibles pour vous aider à garantir la cohérence des consignes de travail.
Avec des équipes tournantes, des intérimaires et des indépendants dans les soins aux personnes âgées et aux personnes en situation de handicap, le transfert d’informations devient une discipline à part entière. Le personnel permanent transmet ses connaissances par le biais de ses collègues, de conversations informelles et de sa propre interprétation de ce qu’est « l’approche convenue ». Les nouveaux venus ne disposent pas de ce contexte et n’ont pas le temps de se le construire. Un indépendant travaillant deux jours par semaine a encore moins l’occasion d’apprendre les méthodes de travail locales.
Parallèlement, de nombreuses organisations spécialisées dans les soins aux personnes âgées et aux personnes en situation de handicap opèrent sur plusieurs sites. Et chaque site a tendance à développer ses propres pratiques. Non pas parce que les personnes ignorent les directives, mais parce que les protocoles sont ancrés dans l’esprit de celles et ceux qui y travaillent depuis des années. Dès que ces personnes changent, l’interprétation des protocoles change également.
Résultat : deux sites au sein d’une même organisation fonctionnent différemment. Un intérimaire s’adapte au site, et non à la politique. Et le responsable qualité en est conscient, mais ne dispose d’aucun moyen simple d’y remédier.
Les conséquences sont rarement dramatiques. Les problèmes ne surviennent pas immédiatement, mais les risques s’accumulent.
Le personnel travaille avec des versions obsolètes de protocoles qu’il a imprimés ou enregistrés par le passé. Prenons l’exemple d’un protocole d’hygiène mis à jour après une inspection, dont l’ancienne version circule toujours dans le service. Ou encore d’un protocole sur les comportements inappropriés qui existe sur papier, mais que les nouveaux membres du personnel ne consultent jamais activement. Et ce, alors que les situations impliquant des comportements inappropriés ne sont pas rares dans les soins aux personnes âgées, et que leur identification est essentielle.
Dans le domaine des soins aux personnes en situation de handicap, il en va de même pour les politiques en matière de médicaments. Les directives sont renforcées, mais la question est de savoir si l’ensemble du personnel permanent, des intérimaires et des indépendants reçoivent les mêmes informations au même moment.
Lorsqu'un incident ou une inspection survient, il apparaît clairement que deux équipes ont géré la même situation différemment. Non pas parce qu'elles ont mal travaillé, mais parce qu'elles disposaient d'informations différentes. Pour les responsables qualité, cela signifie devoir constamment éteindre des incendies. Vérifier, corriger, expliquer. Pour chaque nouveau membre du personnel, sur chaque site, encore et encore.
Il n’existe pas de solution miracle pour remédier à la complexité liée aux équipes tournantes. Nous aimerions bien qu’il y en ait une. Mais voici la bonne nouvelle : il existe des solutions qui facilitent structurellement la cohérence des consignes de travail sur plusieurs sites. Préparez votre stylo ou votre clavier :
Optez pour une version unique et à jour de chaque consigne de travail, disponible en un seul et même endroit. Ni sur l’intranet, ni dans un dossier, ni dans un ancien e-mail. Qu’il s’agisse d’un collaborateur de longue date ou d’un nouvel intérimaire qui franchit la porte, chacun doit avoir la certitude que le protocole qu’il a trouvé est le bon. Cela semble évident, mais demandez-vous combien de versions de votre protocole le plus utilisé sont actuellement en circulation.
Un protocole difficile à trouver ne sera pas trouvé. C’est aussi simple que cela. Surtout pas par un travailleur indépendant ou un intérimaire qui manque de temps et ne connaît pas encore bien ses repères. Il est utile de réfléchir soigneusement à la manière dont les informations sont organisées. Les protocoles sont-ils classés de manière logique ? Peut-on les rechercher par mot-clé ? Peut-on les trouver sans avoir à demander à un collègue ?
Les accords deviennent obsolètes lorsque personne n’est chargé de les mettre à jour. Chaque document doit avoir un responsable, et ce dernier doit être activement informé de la date de révision. Pas de manière rétrospective, lorsque quelqu’un remarque par hasard qu’un protocole ne reflète plus la réalité. Lorsque les documents sont systématiquement mis à jour et révisés, vous évitez les accords obsolètes et la confusion qui en découle.
Dichterbij, une organisation de prise en charge des personnes en situation de handicap, a également pris conscience de cette situation. Les documents étaient dispersés entre plusieurs systèmes, n'étaient pas toujours à jour et plusieurs versions circulaient en parallèle. Le chef de projet, Henri Pijnappels, décrit clairement la situation souhaitée :
« Les collaborateurs doivent pouvoir compter sur la rapidité d'accès aux informations et sur leur actualité, quel que soit le système d'où elles proviennent. Il ne faut pas qu'il y ait trois versions différentes d'un même document qui circulent. »
L’objectif n’est pas d’atteindre une uniformité parfaite. Ce n’est ni réaliste ni nécessaire. Mais lorsque les bonnes informations sont toujours accessibles à ceux qui en ont besoin et correctement mises à jour, votre personnel permanent, vos intérimaires et vos indépendants peuvent travailler avec davantage de confiance, y compris sur plusieurs sites.
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