Adelante Care Group est spécialisé dans la réadaptation, les soins intensifs aux enfants, le travail, l'éducation spéciale et l'audiologie et la communication. Comme Adelante possède de nombreux sites différents, un système de qualité efficace et coordonné est très important, tout comme la gestion des plaintes. Pour ces deux objectifs, ils utilisent Zenya avec beaucoup de succès.
Jacky Wolfs est chargée de mission principale pour la qualité et responsable des plaintes chez Adelante. Elle explique comment tout a commencé et comment Zenya l'aide à gérer les plaintes émanant de l'ensemble d'Adelante.
Avant Zenya, il était impossible d'établir des rapports complets. Maintenant, j'ai un accès instantané à toutes les données dont j'ai besoin. Le reporting est devenu beaucoup plus pratique !
Au départ, Adelante cherchait un système pour optimiser sa gestion documentaire. C'est ainsi que les choses ont commencé à bouger. Jacky : "Nous avons commencé avec Zenya DOC, il y a au moins dix ans. Cela fonctionnait tellement bien que nous avons progressivement commencé à utiliser les autres modules. Zenya DOC a été suivi par les rapports d'incidents dans Zenya FLOW, puis par le flux d'amélioration et le flux de plaintes. Actuellement, nous achevons également Zenya RISK".
À l'origine, la gestion des plaintes se faisait par le biais de documents et de fichiers Excel sur le disque partagé. En apprenant à mieux connaître Zenya , Jacky s'est rendu compte que les réclamations pouvaient également être parfaitement gérées dans le logiciel. "Si l'on peut signaler un incident, on peut aussi signaler une réclamation. Le principe est en fait tout à fait le même.
Son poste de responsable de la politique de qualité a joué un rôle important à cet égard, explique Jacky. "Le responsable des réclamations peut être une personne assez isolée dans une organisation, ne s'occupant que de la gestion des réclamations et ne connaissant pas les autres systèmes utilisés. Je connaissais déjà Zenya grâce à notre système de qualité, et j'ai donc fait le lien avec la façon dont il pouvait m'aider à gérer les réclamations. Sinon, je n'en aurais peut-être jamais entendu parler".
Lorsqu'une personne souhaite déposer une plainte auprès d'Adelante, elle peut le faire de différentes manières. Par courrier électronique, via le site web, par téléphone... Cela dépend des souhaits du client. De cette manière, le seuil est maintenu aussi bas que possible. Les plaintes aboutissent dans la boîte de réception sécurisée de Jacky, à laquelle elle seule a accès.
"Lorsque je reçois une plainte, je l'enregistre dans Zenya FLOW. Un journal est ensuite créé, dans lequel je peux suivre et mettre à jour le statut de la plainte. Je suis le seul à avoir accès à ce flux de plaintes, de sorte que les données des journalistes sont toujours protégées de manière optimale. Au bout de deux ans, le dossier est automatiquement détruit".
Lors de l'enregistrement d'une plainte, Jacky doit à chaque fois remplir un certain nombre de champs. Ceux-ci sont importants pour l'établissement des rapports. "Une fois par trimestre, je fournis un rapport de qualité complet", explique Jacky. "Ensuite, je fais également un rapport sur les plaintes reçues, notamment en fonction du lieu et des aspects de la plainte. Les rapports portent-ils sur le traitement, les questions financières, les installations, l'organisation ou plutôt le contenu ? J'inclus également le temps de traitement dans le rapport et j'indique si la plainte a été traitée de manière satisfaisante."
Avant Zenya, il était impensable d'avoir un reporting aussi important. Jacky : "La quantité de documents sur le disque partagé était énorme. Il n'y avait pas de point de départ... Maintenant, avec Zenya, le reporting est très pratique et rapide. Si nous n'avions pas Zenya, je devrais courir après tout le monde pour demander des fichiers Excel. Je ne peux pas imaginer comment cela pourrait fonctionner un jour, nous n'avons pas le temps pour cela".
Plus on travaille avec Zenya, plus on découvre ce qu'il est possible de faire et plus on a envie de se plonger dans le logiciel".
"Je suis dans une position très centrale et je dois avoir une vue d'ensemble de toute l'organisation. C'est pourquoi je suis si satisfait de Zenya. Avant, les collègues mettaient tout sur le disque partagé et il fallait vraiment chercher. Aujourd'hui, si je veux savoir quelque chose, je consulte Zenya , qu'il s'agisse du suivi des plaintes, des points d'amélioration, des rapports d'incidents ou de toute autre chose. Toutes les données sont toujours bien rangées".
Jacky est donc satisfaite de Zenya, mais elle regrette une chose : "Je regrette de ne pas avoir eu plus de temps pour m'immerger dans le logiciel", dit Jacky. "Le système offre tellement de possibilités, et même si nous en faisons déjà beaucoup, j'ai encore beaucoup d'autres idées.
À l'avenir, par exemple, Adelante prévoit de lier le formulaire de plainte du site web à Zenya, de sorte que les plaintes entrent immédiatement dans le système et que le flux soit automatiquement lancé. À suivre !
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