Des logiciels intelligents pour une meilleure qualité des soins de santé.
La coopération entre Zenya et Quasir est particulière. En effet, Quasir n'utilise pas seulement Zenya pour sa propre gestion des plaintes, mais elle est également partenaire de Zenya et recommande Zenya à ses clients. Dans ce témoignage, Ernst-Jan Meijer, Office Manager, et Siberta Hassing, Business Unit Manager, parlent de cette coopération précieuse et expliquent pourquoi Zenya facilite la vie des responsables des réclamations.
Quasir est un centre d'expertise spécialisé dans les plaintes, les calamités, les litiges et la confidentialité des clients dans le secteur des soins et du bien-être. Il offre une médiation indépendante et objective lorsque les clients et les organisations de soins sont diamétralement opposés. Quasir a un objectif primordial : améliorer la qualité des soins, l'"indépendance" étant la valeur fondamentale la plus importante de Quasir.
M. Siberta explique : "Nos employés sont des agents qui traitent les questions relatives aux plaintes et aux urgences. Ils sont tous directement employés par nous. Ils ont reçu la formation nécessaire et sont enregistrés auprès de Registerplein."
La médiation des plaintes est la base des services de Quasir depuis plus de 35 ans. L'entreprise forme les agents, notamment pour qu'ils rejoignent ensuite Quasir. Quasir travaille avec ses clients de deux manières : d'une part, lorsqu'un responsable des plaintes est disponible pour traiter les plaintes pendant un nombre d'heures déterminé et, d'autre part, pour les plus petits prestataires de soins de santé, il est possible de souscrire un abonnement pour un responsable des plaintes sur appel.
Le logiciel nous fait gagner beaucoup de temps, à nous et à nos clients. Grâce à l'automatisation, les employés ont une administration plus facile et nos clients sont mieux informés.
C'est précisément parce que la gestion des plaintes représente une part importante des activités de l'entreprise qu'un bon système était nécessaire. Heureusement, Siberta et Ernst-Jan n'ont pas eu à chercher bien loin pour trouver une solution. "Nous travaillons activement avec Zenya FLOW depuis environ deux ans et demi, mais avant cela, nous avions également des licences Zenya - elles n'étaient pas utilisées de manière optimale", explique Ernst-Jan. "Nous recevions de plus en plus de demandes de la part de nos clients pour des relevés annuels. Nous voulions les numériser davantage, ce qui nécessitait d'optimiser le système.
Siberta et Ernst-Jan ont donc réfléchi avec Zenya. Avec l'aide d'un consultant, Zenya FLOW a été revu et redessiné. "La demande de rapports de qualité augmente. Les organismes de santé se professionnalisent de plus en plus et veulent inclure des données sur les plaintes dans leurs rapports annuels. Certains de nos clients utilisaient des listes Excel pour la gestion des plaintes. Nous voulions utiliser Zenya pour cela aussi", explique M. Siberta.
Après qu'Ernst-Jan a analysé l'ancienne configuration de Zenya au sein de Quasir, un aperçu des fonctionnalités dont ils avaient besoin a été établi en concertation avec les responsables. "Nos collègues ont pris plaisir à réfléchir activement à la nouvelle configuration du logiciel. Avec notre consultant, nous avons réussi à intégrer une solution utile", déclare Ernst-Jan.
Lorsqu'un responsable des plaintes souhaitait transmettre son compte à un collègue pour une raison quelconque, certaines informations étaient perdues avec l'ancienne méthode de travail. Grâce à Zenya, tous les collègues de Quasir peuvent désormais reprendre facilement le travail là où l'ancien utilisateur de Zenya l'avait laissé. Ernst-Jan : "Lorsque nous avons découvert tout ce que Zenya peut faire, nous avons regretté de ne pas l'avoir exploré plus tôt. Le logiciel est interactif et l'interface très conviviale."
Un autre grand avantage de Zenya: "Grâce aux tableaux de bord perspicaces, nous disposons de données instantanées pour les rapports d'inspection, par exemple. Et lorsqu'un collaborateur de Quasir doit encore accéder à certaines données le soir pour une mission, il le peut. Grâce à Zenya, chacun peut accéder aux données dont il a besoin, où et quand il le souhaite.
M. Siberta illustre son propos par un exemple frappant : "Un responsable des plaintes avait trois clients et travaillait à plein temps pour nous. Il avait du mal à tout organiser dans sa boîte aux lettres. Ernst-Jan a alors développé un formulaire dans Zenya pour que le responsable puisse y joindre une plainte. Notre collègue reçoit désormais une notification tous les quinze jours lorsqu'une plainte est encore ouverte. Cela lui permet de gérer son agenda de manière beaucoup plus efficace. Cela lui donne une tranquillité d'esprit et une vue d'ensemble.
Ernst-Jan et Siberta sont heureux d'avoir relancé l'utilisation de Zenya en interne et auprès de leurs clients. Ernst-Jan : "Le logiciel nous fait gagner beaucoup de temps, à nous et à nos clients, car grâce à l'automatisation, tout fonctionne beaucoup mieux et avec moins d'heures de travail. Les responsables des plaintes ont une gestion plus facile et nos clients sont mieux informés."
Quasir n'est pas seulement satisfait de la solution de gestion des plaintes, mais aussi du partenariat et de la coopération avec Zenya. "Tous les consultants avec lesquels j'ai discuté expliquent clairement Zenya . Un monde s'ouvre à vous après une session avec un consultant, vous savez immédiatement où aller dans le système", déclare Ernst-Jan.
Selon lui, une journée de conseil est plus que rentable. "De nombreux ajustements sont effectués en l'espace d'une journée. Il est donc très rentable pour votre organisation d'avoir un consultant qui réfléchit avec vous." M. Siberta ajoute : "Vous obtenez un retour d'information clair et le consultant est proactif et réfléchit avec vous. Si vous voulez changer quelque chose dans la configuration du logiciel, les consultants vous demandent pourquoi vous voulez quelque chose et vous donnent des suggestions sur la manière de procéder différemment. Zenya est axée sur la recherche de solutions.
Maintenant que Quasir a mis en place Zenya de la manière la plus efficace possible, ils n'ont pas besoin de faire appel à la consultance très souvent. Mais que faire en cas de blocage ? "En cas de questions urgentes, je peux m'adresser au service d'assistance de Zenya. Je suis alors aidé rapidement - en un ou deux jours ouvrables, nous obtenons des conseils clairs et précis", conclut Ernst-Jan.
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