nlenbe-nlDé beste software voor kwaliteits- en risicomanagement.

Incident management bij LUMC: structuur in 66 soorten meldingen

Bij het Leids Universitair Medisch Centrum (LUMC) lopen op elk moment van de dag 6 beveiligers rond. Deze zorgen dus 24/7 voor een veilige omgeving in en rondom het ziekenhuis. Toen in 2018 het voormalige systeem voor het registreren en opvolgen van meldingen, oftewel incidentmanagement, écht aan vervanging toe was, is de keuze uiteindelijk gevallen op de module Zenya FLOW. Ron La Lau, applicatiebeheerder binnen LUMC, vertelt waarom zij hiervoor gekozen hebben en hoe dat bevalt.

KlantLeids Universitair Medisch Centrum (LUMC)
ModuleZenya FLOW
Branche,

Workflows als speerpunt binnen incident management

Binnen het LUMC worden al langer diverse modules van Zenya gebruikt, door verschillende afdelingen. Na een vergelijking met een andere aanbieder, viel de keuze voor de afdeling Beveiliging uiteindelijk ook op Zenya FLOW. ‘Het oude systeem was end-of-life zoals ze dat zo mooi noemen: er werd geen support meer verleend en was aan vervanging toe,’ vertelt Ron. Er werd dus gezocht naar een incident management systeem wat gemakkelijk in gebruik zou zijn en waarin workflows konden worden ingeregeld.

‘Een bewaker vult een melding in, en moet die óf zelf af kunnen handelen óf door kunnen zetten naar een teamleider. Het moet daarnaast mogelijk zijn om een melding opnieuw te openen, zodat er een dossier gevormd kan worden.’ Wat moeten we ons bij dat laatste voorstellen? ‘Het werk van onze beveiligers is heel breed en divers. Zo kan het voorkomen dat zij daklozen van het terrein weg moeten sturen. Als dat eenmalig voorkomt, dan volstaat een melding die meteen afgehandeld wordt. Maar stel dat diezelfde persoon meerdere keren terugkomt en je weet wie het is. Dan wil je dat die meldingen gekoppeld kunnen worden, zodat er een dossier ontstaat over die persoon. Daar kun je dan weer maatregelen op nemen,’ legt Ron uit.

In Zenya hebben ze dit weten te realiseren: ook al is een melding afgehandeld, dan kan deze weer heropend worden om te koppelen aan een nieuwe melding.

Elke melding moet heropend kunnen worden, zodat er een dossier gevormd kan worden.”

Ron La Lau
Applicatiebeheerder Leids Universitair Medisch Centrum (LUMC)

Uitgebreide rapportagemogelijkheden, maar wel gemakkelijk graag

Maar met alleen melden kom je er in het geval van dossiervorming niet. Je moet daar ook op kunnen rapporteren, zodat je patronen kunt herkennen. En niet alleen met bepaalde personen, maar ook of incidenten vaker voor komen, op een bepaalde plaats bijvoorbeeld. ‘Een onderdeel van het werk van de beveiligers is het veilig houden van de parkeerterreinen. Stel dat er op een bepaald terrein regelmatig wordt ingebroken, of overlast ontstaat. Door rapportages kun je dit dus heel goed zien, en inspelen op een trend. Zo kun je bijvoorbeeld camera’s ophangen of extra surveillance inplannen.’ vertelt Ron.

Die rapportages heeft Ron in Zenya FLOW ingericht. De beveiligers krijgen direct een dashboard te zien als ze het incidentmanagement systeem openen, met daarin rapportages op verschillende niveaus. Zo experimenteert Ron op dit moment met een koppeling met een kaart van het terrein, waarop verschillende meldingen geplot worden. Zo kan een beveiliger in één oogopslag zien welke ‘hotspots’ er zijn. Dat is nogal een verschil met hiervoor, toen rapportages naar Excel geëxporteerd werden en eerst gefilterd en gesorteerd moesten worden.

Of de beveiligers blij zijn met de Zenya FLOW? ‘Ik heb in ieder geval geen klachten vernomen. Dat is een goede graadmeter, dan mogen we ervan uitgaan dat het dus naar verwachting werkt. En het werk van de teamleiders is dankzij dit incidentmanagement systeem een stuk overzichtelijker geworden,’ aldus Ron.

66 meldtypes organiseren voor solide incident management

Zoals gezegd, het werk van de beveiligers is divers. Zo divers, dat zij maar liefst 66 meldtypes gebruiken. Deze zijn in Zenya georganiseerd in zeven hoofdcategorieën. Dit varieert van Agressie & Bedreigingen tot BHV & Brand. Het invullen van een melding moet niet teveel tijd kosten, en er moet een mogelijkheid zijn om documenten of foto’s toe te voegen.

‘In Zenya is dat dus allemaal mogelijk. Aan de hand van het soort melding, hoeven de beveiligers enkel de relevante informatie in te vullen, het werkt intuïtief en makkelijk,’ aldus Ron. En in de nabije toekomst wordt dat als het goed is nóg gemakkelijker. Nu kunnen de beveiligers de meldingen invoeren op een pc op kantoor. Maar de plannen liggen er om gebruik te gaan maken van de Zenya Capture app.

‘Dat gaat het nog gemakkelijker en sneller maken voor ze. Ze kunnen dan ter plekke op hun smartphone de melding indienen en direct een foto maken vanuit de app om toe te voegen,’ aldus Ron. Hij verwacht niet dat hierdoor meer meldingen gedaan gaan worden overigens, aangezien het ‘part of the job’ is van de beveiligers om alles vast te leggen. Het gaat er vooral om dat de meldingen completer, gemakkelijker en sneller ingelegd kunnen worden.

Tenslotte raadt Ron deze manier van melden en rapporteren, dus met Zenya FLOW als incidentmanagement systeem, vooral aan voor iedere organisatie die een bewakingselement in de bedrijfsvoering heeft. En dan vooral actieve beveiliging, waarbij rondes worden gemaakt, gesurveilleerd wordt en men dus veel verschillende zaken tegen kan komen.

Meer weten over efficiënter werken met Zenya FLOW?

De brochure over Zenya FLOW laat je zien op welke manier dit krachtige incident management systeem ingezet kan worden zodat jouw organisatie kan leren van meldingen en verbeteracties kan doorvoeren.

Benieuwd wat Zenya
voor jouw organisatie kan betekenen?

We leggen je graag de mogelijkheden uit voor jouw organisatie. Neem contact op met ons.