Den bedste software til kvalitets- og risikostyring.Adelante Care Group fokuserer på rehabilitering, pædiatrisk intensiv pleje, barselspleje, specialundervisning, audiologi og kommunikation. Da Adelante har mange forskellige faciliteter, er et effektivt og omfattende kvalitetssystem meget vigtigt – og det samme er deres klagestyring. De bruger Zenya med stor succes til begge formål.
Jacky Wolfs er senior quality manager og complaint manager hos Adelante. Hun fortæller os, hvordan det hele startede, og hvordan Zenya hjælper hende med at håndtere klager fra hele Adelante.
Før jeg fik Zenya, var det umuligt at udarbejde en omfattende rapport. Nu har jeg øjeblikkelig adgang til alle de data, jeg har brug for. Rapportering er blevet meget mere overskueligt!”
I den indledende fase var Adelante på udkig efter et system, der kunne optimere deres dokumenthåndtering. Det var sådan, bolden kom til at rulle. Jacky: “Vi startede oprindeligt med Zenya DOC, for mindst ti år siden nu. Det fungerede så godt, at vi gradvist begyndte at bruge de andre moduler. Zenya DOC blev efterfulgt af hændelsesrapporter i Zenya FLOW, og derfra kom forbedringsflowet, de interne audits i Zenya CHECK og klageflowet. I øjeblikket er vi også ved at færdiggøre Zenya RISK.”
Klagestyringen foregik i starten via dokumenter og Excel-filer på det fælles drev. Da Jacky lærte Zenya bedre at kende, indså han, at klager også kunne håndteres perfekt i softwaren. “Hvis du kan rapportere en hændelse, kan du også rapportere en klage. Princippet er faktisk fuldstændig det samme.”
Hendes stilling som kvalitetspolitisk chef spillede en vigtig rolle i dette, siger Jacky. “Den klageansvarlige kan være en ret isoleret person i en organisation, der kun beskæftiger sig med klagebehandling og ikke har kendskab til de andre systemer, der bruges. Jeg kendte allerede Zenya fra vores kvalitetssystem, så jeg var hurtigere til at se forbindelsen til, hvordan det kunne hjælpe mig med klagehåndtering. Ellers ville jeg måske slet ikke have vidst det.”
Klienter kan rapportere en klage til Adelante på flere måder – via e-mail, hjemmesiden eller telefonisk – alt efter deres præference. Klagerne lander i Jackys sikre indbakke, som kun hun har adgang til.
“Når jeg modtager en klage, registrerer jeg den i Zenya FLOW,” forklarer Jacky. “Det fungerer som en logbog, hvor jeg kan spore og opdatere klagens status. Kun jeg har adgang til dette klageflow, så klienternes data er altid optimalt beskyttet.”
Alle filer slettes automatisk efter to år for at sikre korrekt håndtering og databeskyttelse.
Når Jacky registrerer en klage, skal hun udfylde en række felter hver gang. De er vigtige for rapporteringen. “En gang i kvartalet indsender jeg en omfattende kvalitetsrapport,” siger Jacky. “Så rapporterer jeg også om de modtagne klager, hovedsageligt baseret på placering og klageaspekter. Handler rapporterne om behandlingen, økonomiske spørgsmål, faciliteter, organisationen eller bare indholdet? Jeg inkluderer også behandlingstiden i rapporten, og om klagen blev håndteret tilfredsstillende.”
Før Zenya var omfattende rapportering utænkelig. Jacky fortæller: “Mængden af dokumenter på det delte drev var enorm. Det var umuligt at vide, hvor man skulle begynde. Nu, med Zenya, er rapportering både nemt og behageligt. Hvis vi ikke havde Zenya, skulle jeg løbe efter alle for at få deres Excel-filer. Jeg kan slet ikke forestille mig, hvordan det ville fungere – der er simpelthen ikke tid til det.”
Jo mere man arbejder med Zenya, jo mere opdager man, hvad der er muligt, og jo mere får man lyst til at dykke ned i softwaren.”
“Jeg har en meget central position og skal have overblik over hele organisationen. Det er derfor, jeg er så glad for Zenya. Før blev alt lagt på det fælles drev, og man skulle virkelig lede efter oplysninger. Hvis jeg vil vide noget nu, kigger jeg bare i Zenya – uanset om det handler om klager, forbedringspunkter, hændelsesrapporter eller noget helt andet. Alle data er samlet og organiseret ét sted.”
Jacky er glad for Zenya, men hun fortryder én ting: “Jeg fortryder, at jeg ikke har haft mere tid til at dykke ned i softwaren,” siger Jacky. “Systemet giver så mange muligheder, og selvom vi allerede gør meget med det, har jeg stadig mange flere ideer.”
Med tiden vil Adelante for eksempel gerne linke klageformularen på hjemmesiden til Zenya, så klagerne går direkte ind i systemet, og flowet automatisk sættes i gang. Fortsættelse følger!
Bliv klogere på, hvordan din sundhedsfaglige enhed kan drage fordel af Zenya. Bestil brochuren helt uforpligtende.
Tag uforpligtende kontakt til vores eksperter. Vi vil med glæde brainstorme med dig.
