Den bedste software til kvalitets- og risikostyring.Adelante Care Group fokuserer på rehabilitering, pædiatrisk intensiv pleje, barselspleje, specialundervisning, audiologi og kommunikation. Da Adelante har mange forskellige faciliteter, er et effektivt og omfattende kvalitetssystem meget vigtigt – og det samme er deres klagestyring. De bruger Zenya med stor succes til begge formål.
Jacky Wolfs er senior quality manager og complaint manager hos Adelante. Hun fortæller os, hvordan det hele startede, og hvordan Zenya hjælper hende med at håndtere klager fra hele Adelante.
Før jeg fik Zenya, var det umuligt at udarbejde en omfattende rapport. Nu har jeg øjeblikkelig adgang til alle de data, jeg har brug for. Rapportering er blevet meget mere behageligt!”
I den indledende fase var Adelante på udkig efter et system, der kunne optimere deres dokumenthåndtering. Det var sådan, bolden kom til at rulle. Jacky: “Vi startede oprindeligt med Zenya DOC, for mindst ti år siden nu. Det fungerede så godt, at vi gradvist begyndte at bruge de andre moduler. Zenya DOC blev efterfulgt af hændelsesrapporter i Zenya FLOW, og derfra kom forbedringsflowet, de interne audits i Zenya CHECK og klageflowet. I øjeblikket er vi også ved at færdiggøre Zenya RISK.”
Klagestyringen foregik i starten via dokumenter og Excel-filer på det fælles drev. Da Jacky lærte Zenya bedre at kende, indså han, at klager også kunne håndteres perfekt i softwaren. “Hvis du kan rapportere en hændelse, kan du også rapportere en klage. Princippet er faktisk fuldstændig det samme.”
Hendes stilling som kvalitetspolitisk chef spillede en vigtig rolle i dette, siger Jacky. “Den klageansvarlige kan være en ret isoleret person i en organisation, der kun beskæftiger sig med klagebehandling og ikke har kendskab til de andre systemer, der bruges. Jeg kendte allerede Zenya fra vores kvalitetssystem, så jeg var hurtigere til at se forbindelsen til, hvordan det kunne hjælpe mig med klagehåndtering. Ellers ville jeg måske slet ikke have vidst det.”
Folk kan rapportere en klage til Adelante på forskellige måder. Via e-mail, via hjemmesiden, ved at ringe Det afhænger af klientens ønsker. På den måde holdes tærsklen så lav som muligt. Klager ender i Jackys sikre indbakke, som kun hun har adgang til.
Når jeg modtager en klage, registrerer jeg den i Zenya FLOW. Det skaber en slags logbog, hvor jeg kan spore og opdatere klagens status. Det er kun mig, der har adgang til det klageflow, så journalisternes data er altid optimalt beskyttet. Efter to år bliver en fil også automatisk destrueret.
Når Jacky registrerer en klage, skal hun udfylde en række felter hver gang. De er vigtige for rapporteringen. “En gang i kvartalet indsender jeg en omfattende kvalitetsrapport,” siger Jacky. “Så rapporterer jeg også om de modtagne klager, hovedsageligt baseret på placering og klageaspekter. Handler rapporterne om behandlingen, økonomiske spørgsmål, faciliteter, organisationen eller bare indholdet? Jeg inkluderer også behandlingstiden i rapporten, og om klagen blev håndteret tilfredsstillende.”
Før Zenya var en så omfattende rapportering utænkelig. Jacky: “Mængden af dokumenter på det delte drev var enorm. Der var bare ingen begyndelse… Nu, med Zenya, er rapportering meget nemt og behageligt. Hvis vi ikke havde Zenya, ville jeg være nødt til at løbe efter alle for at bede om Excel-filer. Jeg kan ikke forestille mig, hvordan det nogensinde ville fungere, der er ikke tid til det.”
Jo mere man arbejder med Zenya, jo mere opdager man, hvad der er muligt, og jo mere får man lyst til at dykke ned i softwaren.”
Jeg har en meget central position og er nødt til at have overblik over hele organisationen. Det er derfor, jeg er så glad for Zenya. Før lagde kollegerne alt på det fælles drev, og man var virkelig nødt til at søge. Men nu, hvis jeg vil vide noget, kigger jeg bare i Zenya – uanset om det er for at spore klager, forbedringspunkter, hændelsesrapporter eller noget andet. Alle data bliver altid holdt pænt samlet.
Så Jacky er glad for Zenya, men hun fortryder én ting: “Jeg fortryder, at jeg ikke har haft mere tid til at dykke ned i softwaren,” siger Jacky. “Systemet giver så mange muligheder, og selvom vi allerede gør meget med det, har jeg stadig mange flere ideer.”
Med tiden vil Adelante for eksempel gerne linke klageformularen på hjemmesiden til Zenya, så klagerne går direkte ind i systemet, og flowet automatisk sættes i gang. Fortsættelse følger!
Få at vide, hvordan din organisation kan drage fordel af at bruge Zenya. Bestil brochuren helt uforpligtende.
Tag kontakt til vores eksperter uden forpligtelser. Vi er glade for at tænke sammen med dig.
