Den bästa programvaran för kvalitets- och riskhantering.Adelantes vårdgrupp fokuserar på rehabilitering, pediatrisk intensivvård, mödravård, specialundervisning, audiologi och kommunikation. Eftersom Adelante har många olika anläggningar är ett effektivt och heltäckande kvalitetssystem mycket viktigt – och det gäller även deras klagomålshantering. De använder Zenya mycket framgångsrikt för båda ändamålen.
Jacky Wolfs är senior kvalitetschef och klagomålsansvarig på Adelante. Hon berättar för oss hur allt började och hur Zenya hjälper henne att hantera klagomål från hela Adelante.
Innan jag hade Zenya var det omöjligt att förbereda en heltäckande rapport. Nu har jag direkt tillgång till all data jag behöver. Rapporteringen har blivit mycket trevligare!”
I den inledande fasen letade Adelante efter ett system för att optimera sin dokumenthantering. Det var så bollen kom i rullning. Jacky: ”Vi började ursprungligen med Zenya DOC, för minst tio år sedan nu. Det fungerade så bra att vi gradvis började använda de andra modulerna. Zenya DOC följdes av incidentrapporter i Zenya FLOW, och därifrån kom förbättringsflödet, internrevisionerna i Zenya CHECK och klagomålsflödet. För närvarande håller vi också på att slutföra Zenya RISK.”
Klagomålshanteringen skedde till en början via dokument och Excel-filer på den gemensamma enheten. När Jacky lärde känna Zenya bättre insåg han att även klagomål kunde hanteras perfekt i programvaran. ”Om du kan rapportera en incident kan du också rapportera ett klagomål. Principen är faktiskt helt densamma.”
Hennes position som kvalitetspolicyansvarig spelade en viktig roll i detta, säger Jacky. ”Klagomålsansvarig kan vara en ganska isolerad person i en organisation, som bara arbetar med klagomålshantering och inte har någon kunskap om de andra system som används. Jag kände redan till Zenya från vårt kvalitetssystem, så jag kunde snabbare göra kopplingen till hur det kunde hjälpa mig med klagomålshanteringen. Annars hade jag kanske inte vetat det alls.”
Människor kan rapportera ett klagomål till Adelante på olika sätt. Via e-post, via hemsidan, genom att ringa Det beror på kundens önskemål. På så sätt hålls tröskeln så låg som möjligt. Klagomålen hamnar i Jackys säkra inkorg, som bara hon har tillgång till.
När jag får in ett klagomål registrerar jag det i Zenya FLOW. Detta skapar en slags loggbok där jag kan spåra och uppdatera statusen för klagomålet. Det är bara jag som har tillgång till det klagomålsflödet, så journalisternas uppgifter är alltid optimalt skyddade. Efter två år förstörs också en fil automatiskt.
När Jacky registrerar ett klagomål måste hon fylla i ett antal fält varje gång. Dessa är viktiga för rapporteringen. ”En gång i kvartalet lämnar jag in en omfattande kvalitetsrapport”, säger Jacky. ”Då rapporterar jag också om de klagomål som inkommit, främst baserat på plats och klagomålsaspekter. Handlar rapporterna om behandlingen, ekonomiska frågor, faciliteter, organisationen eller bara innehållet? Jag inkluderar även handläggningstiden i rapporten, och om klagomålet hanterades på ett tillfredsställande sätt.”
Före Zenya var en så omfattande rapportering otänkbar. Jacky: ”Mängden dokument på den delade enheten var enorm. Det fanns bara ingen början… Nu, med Zenya, är rapporteringen mycket enkel och trevlig. Om vi inte hade Zenya skulle jag behöva springa efter alla för att begära Excel-filer. Jag kan inte föreställa mig hur det någonsin skulle fungera, det finns ingen tid för det.”
Ju mer du arbetar med Zenya, desto mer upptäcker du vad som är möjligt och desto mer vill du fördjupa dig i programvaran.”
Jag har en mycket central position och måste ha en överblick över hela organisationen. Det är därför jag är så nöjd med Zenya. Tidigare lade kollegorna allt på den delade enheten och man fick verkligen söka. Men nu, om jag vill veta något, tittar jag bara i Zenya – oavsett om det är för att spåra klagomål, förbättringspunkter, incidentrapporter eller något annat. All data förvaras alltid prydligt tillsammans.
Jacky är alltså nöjd med Zenya, men hon ångrar en sak: ”Jag ångrar att jag inte hade mer tid att fördjupa mig i programvaran”, säger Jacky. ”Systemet erbjuder så många möjligheter, och även om vi redan gör en hel del med det har jag fortfarande många fler idéer.”
På sikt vill Adelante till exempel koppla klagomålsformuläret på hemsidan till Zenya, så att klagomålen går direkt in i systemet och flödet påbörjas automatiskt. Fortsättning följer!
Ta reda på hur din organisation kan dra nytta av att använda Zenya. Beställ broschyren helt utan förpliktelser.
Kontakta gärna våra experter. Vi tänker gärna tillsammans med dig.
