Dé beste software voor kwaliteits- en risicomanagement.Adelante Zorggroep is gespecialiseerd in revalidatie, intensieve kindzorg, arbeid, speciaal onderwijs en audiologie & communicatie. Omdat Adelante veel verschillende locaties heeft, is een efficiënt en overkoepelend kwaliteitssysteem erg belangrijk — en dat geldt ook voor hun klachtenmanagement. Voor beide doeleinden gebruiken ze met veel succes Zenya.
Jacky Wolfs is senior beleidsmedewerker kwaliteit en klachtenfunctionaris bij Adelante. Zij vertelt hoe alles begon en hoe Zenya haar helpt om klachten van heel Adelante te behandelen.
Vóór Zenya was het onmogelijk om een uitgebreide rapportage te draaien. Nu heb ik meteen toegang tot alle data die ik nodig heb. Rapporteren is veel fijner geworden!”
Initieel was Adelante op zoek naar een systeem om hun documentbeheer te optimaliseren. Zo ging de bal aan het rollen. Jacky: “Oorspronkelijk zijn we begonnen met Zenya DOC, ondertussen al zeker tien jaar geleden. Dat werkte zó fijn dat we gaandeweg ook de andere modules zijn gaan gebruiken. Na Zenya DOC volgden incidentmeldingen in Zenya FLOW, van daaruit kwamen de verbeterflow, de interne audits in Zenya CHECK en de klachtenflow. Momenteel zijn we ook Zenya RISK aan het invullen.”
Oorspronkelijk gebeurde het klachtenmanagement via documenten en Excel-files op de gedeelde schijf. Door Zenya beter te leren kennen, besefte Jacky dat ook klachten perfect in de software beheerd zouden kunnen worden. “Als je een melding kan maken van een incident, dan kun je ook een klacht melden. Het principe is eigenlijk helemaal hetzelfde.”
Haar functie als beleidsmedewerker kwaliteit heeft hier een belangrijke rol in gespeeld, zegt Jacky. “De klachtenfunctionaris kan een vrij geïsoleerd persoon zijn in een organisatie, die zich alleen over het klachtenmanagement buigt en geen weet heeft van de andere gebruikte systemen. Ik kende Zenya al van ons kwaliteitssysteem, dus ik maakte sneller de link met hoe het me zou kunnen helpen met het managen van klachten. Anders had ik het misschien helemaal niet geweten.”
Wanneer mensen een klacht willen melden bij Adelante kan dat op verschillende manieren. Via e-mail, via de website, door te bellen,… Dit is afhankelijk van de wens van de cliënt. Op deze manier wordt de drempel zo laag mogelijk gehouden. De klachten komen terecht in Jacky’s veilige inbox, waar alleen zij toegang toe heeft.
“Wanneer ik een klacht binnenkrijg, registreer ik de klacht in Zenya FLOW. Daarna wordt er een soort logboek aangemaakt waarin ik de status van de klacht kan opvolgen en aanpassen. Alleen ik heb toegang tot die klachtenflow, zodat de gegevens van de melders altijd optimaal beschermd zijn. Na twee jaar wordt een dossier ook automatisch vernietigd.”
Bij het registreren van een klacht moet Jacky telkens een aantal velden invullen. Die zijn belangrijk voor de rapportage. “Eén keer per kwartaal voorzie ik een uitgebreide kwaliteitsrapportage”, zegt Jacky. “Dan rapporteer ik ook over de binnengekomen klachten, met name op basis van locatie en klachtenaspecten. Gaan de meldingen over bejegening, financiële zaken, voorzieningen, over de organisatie, of eerder over de inhoud? Ook de doorlooptijd neem ik mee in de rapportage, en of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.”
Vóór Zenya was zo’n uitgebreide rapportage ondenkbaar. Jacky: “De hoeveelheid documenten op de gedeelde schijf was enorm. Er was gewoon geen beginnen aan… Nu, met Zenya, is rapporteren heel handig en fijn. Moesten we Zenya niet hebben, dan zou ik achter iedereen aan moeten lopen om Excel-bestanden op te vragen. Ik kan me niet voorstellen hoe dat ooit zou lukken, daar is geen tijd voor.”
Hoe meer je met Zenya werkt, hoe meer je ontdekt wat nog allemaal mogelijk is en hoe meer je je wilt verdiepen in de software.”
“Ik zit in een heel centrale functie en moet een helikopterview hebben over de hele organisatie. Daarom ben ik zo blij met Zenya. Vroeger plaatsten collega’s alles op de gedeelde schijf en moest je echt zoeken. Maar als ik nu iets wil weten, kijk ik gewoon in Zenya — of het nu gaat om het opvolgen van klachten, verbeterpunten, incidentmeldingen of iets anders. Alle gegevens blijven altijd mooi bij elkaar.”
Jacky is dus tevreden met Zenya, maar één ding vindt ze jammer: “Ik vind het spijtig dat ik niet méér tijd heb om me in de software te verdiepen”, zegt Jacky. “Het systeem biedt zoveel mogelijkheden, en hoewel we er al best veel mee doen, heb ik nog heel veel andere ideeën.”
Zo wil Adelante in de toekomst het klachtenformulier op de website koppelen aan Zenya, zodat klachten meteen in het systeem terechtkomen en de flow automatisch wordt opgestart. Wordt vervolgd!
Ontdek hoe jouw organisatie kan profiteren van de inzet van Zenya. Vraag de brochure vrijblijvend aan.
Neem vrijblijvend contact op met onze experts. Wij denken graag met je mee.
